ホテル・宿泊業界のみなさま

株式会社トータル・エンゲージメント・グループでは、ホテル宿泊施設におけるNPS®（Net Promoter Score、以下NPS®）調査を実施しました。その結果、約96.7％の「推奨者」が再宿泊意向を持っているという結果がでました。それと同時に、「推奨者」がどのようなポイントを重視しているのかも発見することができました。夏の行楽ハイシーズンに向けて、ホテル宿泊業のみなさまが準備できるようなヒントが隠されていると思いますので、ぜひ、ご一読いただき、詳細レポートもダウンロードしてお手元に置いてチェックしてみてください。

（1回目の調査は「セレクトショップにおけるNPS®（Net promoter Score,ネットプロモータースコア）と接客力の影響」）

ところで、「推奨者」とは、どのような人なのかご存知ですか？
まずは、「推奨者」を見つけ出すNPS®について説明をいたします。

「推奨者」を見つけ出すNPS®とは何だ？

NPS®（Net Promoter Score,ネットプロモータースコア）とは、友人・知人に対してサービスや商品を推奨する可能性があるかどうかを数値化したものです。この数値は、企業の将来の売上と関係があることが証明されており、世界5000社以上の企業で経営指標として利用され始めています。

このNPS®の計測指標は、上図のように極めてシンプルで、「○○を友人や同僚にすすめる可能性は?」という質問に対して0~10点のスコアをつけてもらい、理由を自由回答してもらうだけ。10点9点をつけた人を推奨者、8点7点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者とし、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数字がNPS®です。

みなさまにとっては、どのような人が9，10点をつけて「推奨者」になってくれたのかが知りたいところですよね。それがわかれば、リピート客を増やすことができるのですから。

宿泊施設のタイプによって異なるNPS®

今回の調査では、ホテル宿泊業と一口で言っても、タイプによって宿泊場所選択時の決定要因も異なってくるので、タイプを「ラグジュアリーホテル」「BBBホテル（※）」「ビジネスホテル」の3つに分けて、それぞれのデータを取得しました。まずは、その3タイプごとのNPS®のデータを紹介します。

（※）「BBBホテル」とは、大浴場付やビュッフェ形式の朝食、キングサイズのベッドなど従来の「ビジネスホテル」よりサービス面が充実した低価格ホテルを指す造語です。

NPS®の数値は、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数字です。上図の左側は、回答者の中で「推奨者」「中立者」「批判者」の占める割合です。そして、「推奨者の割合」－「批判者の割合」が右側にある数値、つまり、これがNPS®となります。

この結果を見ると、「ラグジュアリーホテル」のNPS®の数値は30.5と非常に高く、「BBBホテル」は-16.4、「ビジネスホテル」は-27.0と低くなっており、かなり開きがあることがわかります。

なぜ、このような数値が出てしまっているのでしょうか？

当社では、NPS®を決定する要因の一つとして、事前の期待値と宿泊時のギャップが大きく影響すると考えています。ホテル宿泊業でいえば、予約時の「決定要因」と宿泊時の「良かった」こととのギャップがNPS®の数値に影響するということです。

宿泊先を決める時（事前期待）と実際に宿泊したときのギャップに注目