顧客満足度への取り組み：ある病院の事例

先日、私たちはあの病院で、体験調査を実施しました。その病院は治療技術に定評があり、遠くからでも患者が訪れていました。医院長先生は、治療に情熱を注ぎつつも、患者の満足度にも重きを置いていました。患者体験調査を行った結果、興味深い事実が明らかになりました。治療の評価は非常に高かったものの、推奨者と中立者のコメントには明確な違いが存在しました。その違いとは、「丁寧さ」にあったのです。では、この「丁寧さ」は何を意味するのでしょうか？

「丁寧さ」の再定義：「褒める」力の発見

この病院の治療は非常に評価が高いことは先にお伝えした通りです。そのため治療だけをみると、患者からすれば事前の期待通りの価値を提供していました。そのため、多くの患者のNPSスコアは10や9には到達していなかったのです。しかし、スコアに10、9をつけ、積極的に病院を推奨していた方々は、医院長先生やスタッフの「丁寧な」対応に感動を覚え、素晴らしい体験をしたという感想を表現してくれていました。 ここで一つ疑問が出ました。「丁寧な」対応とは何なのでしょうか？ この病院ではスタッフ教育や全体ミーティングを積極的に実施し、「丁寧さ」を追求していました。そこで、スタッフ全員で話し合い、「丁寧さ」を「褒めること」と再解釈することにしました。

褒める力と顧客満足度の上昇：結果とその意味

医院長をはじめスタッフ全員が患者に対して、どんな些細なことでも「褒める」ことを始めました。「そのバッグ、素敵ですね。」や「髪型が素敵ですね。」など、何でも良いから一つ「褒める」ことを実践したのです。普段なら患者を褒めることのない医者も、「今日のスカート、綺麗ですね。」などとコメントし、それを聞いた看護師たちも、微笑みながら同様に実践し始めました。その結果、2週間後に2度めの調査では、中立者の数が減り、推奨者が増えていました。NPSスコアは見事に10ポイントも上昇しました。 顧客の声を聞くことは、単純な数値化だけではなく、その背後にある意図を現場のスタッフと共に掘り下げることが大切です。AIでは理解できない具体的な行動を生み出すことに繋がります。 「CXは楽しい」と私たちトータル・エンゲージメント・グループは常に信じています。それは、まさにこのような体験を共有できるからです。顧客の喜びが、クライアントの喜びになり、そして私たちの喜びに直結する瞬間です。 それこそが真のエンゲージメントの力だと信じています。