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    2021.08.27 NPS
    お客様の声をサービスに活かすために  Your Voice 利用インタビュー「株式会社ブレスゲート様」

    株式会社ブレスゲート社は、首都圏3店舗、関西圏で1店舗の結婚式場を運営しております。エリア特性を活かした柔軟なコンセプトで、コロナ禍にも関わらず多くの結婚式のプロデュースをおこなっております。

    今回、お話しを伺ったのは株式会社ブレスゲート社の北村様とそれぞれの式場でお客様の相談にのっている新井様、篠様、宮川様の4名。実際に、「Your Voice」※を利用してみて、どのように現場で活かされていたのかお話しいただきました。

    YourVoice リアルタイムフィードバックシステム
    トータル・エンゲージメント・グループが開発提供している顧客アンケートシステム。NPS分析などの多彩な分析がリアルタイムに現場にフィードバックすることが可能

    お客さまの声を聞くことの楽しさ

    ―Your Voiceを利用されるまでは、お客様の声を収集するためのアンケートなどは取っていましたか?

    篠さま:特に、アンケートは取っていませんでした。ただ、「Hanayume」という結婚式場の口コミサイトがあって、そこでの口コミは必ずチェックをして、返信などはしていました。
    実際に、面談の時間などから書き込んでくれた方が誰なのかは想像できるので、そのことを思い出しながら返信はしていましたね。

    ―今回、Your Voiceというツールを利用するということを聞いた時には、どのように感じましたか?

    新井さま:実際に、接客したお客様の声を聞けたのは嬉しかったですね。接客後に、支配人とYour Voiceの結果を見ながらミーティングを重ねることもできたので、すぐに改善できるようになったし、わたしたちのモチベーションアップにもなりましたね。

    ーYour Voiceは、アンケート結果がすぐに確認できて、接客の現場で反映できるのが魅力の一つでもあるので、すぐにミーティングをされているというのは非常に理想的な使い方ですね。

    ブライダルフェアでの成約率をあげるために

    ―今回、Your Voiceの利用いただいた目的のひとつに、ブライダルフェアにおいて成約率をあげるため、フェアの内容や接客に対しての課題がどこにあるかを探りたいという理由からだと聞いておりましたが、結果はいかがでしたか?

    宮川さま:実際にアンケートの結果をみて、NPSのスコアは8を付けてくれた方が多いという印象なんですよね。8だから満足いただいているのかと思えば、成約できなかったりして、この数値はどのように読めばいいんでしょうかね。

    やはり、これから、結婚式に向けた打ち合わせが続く可能性もあるので、社交辞令のようなスコアをつけたんでしょうかね(笑)

    篠さま:8を付けてくれても成約できないと、あれっ???って気持ちになっちゃいますよね(笑)

    ―まさに、そこは今後の課題ですよね。ウェディング業界での平均値も出せたらと思ってます。それによって、8が高いのか低いのかという判断もできますよね。
    当初の導入理由のひとつでもあった課題発見にはつながりましたか?

    北村さま:NPS以外の設問、つまり顧客体験に関する質問を少し大雑把にしてしまったんですよね。あまり細かくすると、答える方も大変かと思ったので少な目に設定していました。ただ、「チャペルの雰囲気」という聞き方ではなく、「広さ」とか「気に入ったポイント」などを聞いていかないと具体的なアクションにはつなげにくいですよね。

    また、各店ごとにもっと特色を活かした設問項目を設定しても良かったのかもしれません。

    ―お客様の回答率や、フリーコメントなどからも、今後、しっかりと課題が見えてくるような設問に変更していく方がいいですね。

    Your Voiceを使ってみて

    新井さま:実際に、お客様の声が聞けたのは本当に嬉しかったです。今まで、このような機会がなかったので。

    篠さま:長時間、打ち合わせをしているので、正直、疲れてしまって忘れちゃうこともあったようです。今後はもっとスムーズに、お答えいただけるように工夫する必要に気が付きました。
    新井さま:今回は、アンケートにアクセスできるQRコードを渡して、お客様がスマホなどでQRコードを読み取ってアンケートをしていたので、打ち合わせ中に利用しているiPadにアンケートを表示して回答してもらったら良かったなぁと思ってます

    宮川さま:わたしは、どうしても、社交辞令っぽいスコアだなぁと感じてしまっているのですよね。それって、どう捉えればいいんですかね?

    ― 現在のスコアから、どう上げていくかがポイントで、中立者を推奨者にかえるための、工夫が必要です。料金や建物など変えられないものが多いとは思いますが、それ以外の部分で、お客様に喜んでいただけるか常にデータを見ながら試行錯誤が大事です。キーは闇雲に試行錯誤するのではなく、データを観て仮設を立てて試してみることにより成功確率が高まります。

    北村さま:わたしは、実際に利用して感じたのは、数値化することの大切さですかね。あまり反応が良くなかったから、フォローしても難しいかなぁと思っていた方のスコアが良くて、逆にしっかりとフォローしなきゃと感じたこともありましたよ。

    インタビューを終えて

    ―今回、YourVoiceを使っていただき、みなさまが「リアルタイムで接客をした方の声がわかる」という点で非常に魅力を感じていただけているようでした。
    お客様の満足度が数値化され、それをベースに支配人と話すというのは、感覚的だったお客様対応が数値化されたことで、話しやすくなり改善しやすくなったものだと思います。

    今後、業界比較ができるように結婚式業界の事例を多く作っていき、みなさまのサポートをしていきたいと思います。

    YourVoice (リアルタイムフィードバックシステム) を詳しく知りたいかたはこちら

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    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

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