営業といえば「トークスキル」「クロージングの技術」「提案力」──。そんなイメージが今も根強く残っています。ですが、顧客との関係性がますます重視される現在、営業の“本質”が変わりつつあります。今回ご紹介するのは、高橋浩一氏の著書『無敗営業』をヒントにし「共感営業」というアプローチを考えてみました。

「売る力」ではなく、「共感力」で選ばれる時代へ

同書では、営業と顧客の間に生じる「情報ギャップ＝ズレ」を解消することこそが、営業活動の本質的課題だと語られています。
この“ズレ”を埋めるために必要なのが、「3つの質問」と「4つの力」。

3つの質問
① 接戦状況を問う質問
② 決定の場面を問う質問
③ 背景を問う質問

4つの力
① 質問力（顧客の課題を引き出す）
② 価値訴求力（自社の価値を伝える）
③ 提案ロジック構築力（納得できる提案を作る）
④ 提案行動力（顧客と共に段取りを進める）

これらの実践力は、すべて「顧客を深く理解し、本気で向き合う」という共感の姿勢に根ざしています。つまり、『無敗営業』の本質は、まさに共感営業（Empathetic Sales）の実践そのものだと言えるでしょう。

「共感営業」の5ステップ──顧客の物語に寄り添う営業へ

ここからは、成功している営業チームが実践している「共感営業」のステップを具体的に紹介します。

ポイントは、相手の感情・立場・変化に寄り添うこと。単なる営業手法ではなく、「顧客体験（CX）」をデザインする考え方です。

ステップ①：事前情報収集と“相手視点”の仮説構築業界動向や競合状況だけでなく、相手企業のビジョンや課題にも踏み込んで、「この人は何に悩み、どう変わりたいのか？」を想像します。これは、情報収集ではなく共感の準備です。

ステップ②：雑談ではなく“共感力”で距離を縮める「それ、よくわかります」「その立場だと、きっとそう感じますよね」といった共感的な言葉で、相手の感情に寄り添う会話を心がけます。雑談ではなく、“共感点”から信頼を築くのが鍵です。

ステップ③：商品説明より“お客様の物語”を語る成果を上げている営業は、「この課題を解決すると、あなたや組織はこう変われる」というストーリーベースの提案をします。主役は商品ではなく、“お客様自身”。まさにCX起点のアプローチです。

ステップ④：小さな共創をつくる「ここ、一緒に考えませんか？」という対話型の提案が、共感営業の特徴です。顧客を巻き込んだ提案プロセスは、“押し付け”ではなく“共創”による納得感を生みます。

ステップ⑤：感謝とフィードバックの循環を設計する受注して終わりではなく、導入後の成果共有や現場からの声をフィードバック。「売って終わらない関係性」を築くことで、紹介・リピートへと自然に広がっていきます。

営業も“体験価値”で差がつく時代へ

共感営業は、単なるスキルやテクニックではありません。それは、チームとして「共感力」を育て、CXを支える文化を醸成していくための土台です。特にB2B営業では、共感営業がこれから非常に重要になってくるでしょう。

TEGでは、体験価値経営の観点から、営業部門とCXをつなぐ組織変革の支援を行っています。営業は数字で評価されがちですが、“共感される営業”は、売上以上の信頼・紹介・ブランド価値を生み出します。「うちの商品がいい」の前に、「この人から買いたい」と思ってもらえる関係性へ。共感営業は、顧客と“並走”する新しい営業スタイルです。

✍️【TEG｜トータル・エンゲージメント・グループ】CX・EXの視点から営業組織の体験価値改革を支援中。営業＝感情設計の最前線、という考え方をもっと広めていきたい。