2025年は、ビジネスの現場においてもAIが本格的に浸透した年として記憶されるでしょう。生成AIをはじめとする技術革新は、単なる業務効率化のツールを超え、顧客体験や従業員体験を根本から見直すきっかけとなりました。この変化の中で、私たちトータルエンゲージメントが2010年から提唱し続けてきた「エンゲージメント経営」の重要性が、いよいよ多くの企業で認識されるようになってきました。

顧客エンゲージメント：LTV重視へのシフト

2025年を通じて最も顕著だった変化の一つが、企業の成長戦略における重心の移動です。これまで多くの企業が注力してきた「新規顧客獲得」から、「既存顧客のライフタイムバリュー(LTV)向上」へと軸足が大きくシフトしました。

当社でもこれまでになく、お問い合わせやセミナー参加も増えておりました。担当者の方の課題感が伝わってきました。

広告販促費の高騰や新規顧客のリピータ化に苦戦など、これまでの手段の限界を感じられているようです。

今後はAIの進化により、顧客一人ひとりの行動や嗜好を詳細に分析し、パーソナライズされた体験を提供することが技術的に可能になります。

しかし、技術だけでは真のファンは生まれません。顧客に「この企業と長く付き合いたい」「友人にも紹介したい」と思っていただくには、一貫した価値提供と真摯なコミュニケーションが不可欠です。

B2B・B2Cの境界を越えて、すべての企業が「顧客との長期的な関係構築」に真剣に取り組まなければならない時代に入りました。

新規顧客を呼び込むアンバサダーとなってくださるファンをいかに育てるか——これこそが、持続的成長の鍵となっています。

従業員エンゲージメント：人材不足時代の経営課題

もう一つの大きな課題が、深刻化する人材不足です。

業界を問わず、優秀な人材の確保・定着が経営の最重要課題となっています。

AIによる業務自動化が進む一方で、創造性や判断力、共感力といった人間ならではの能力の重要性はますます高まっています。

こうした能力を最大限に発揮してもらうためには、従業員が「働きやすさ」だけでなく「働きがい」を感じられる環境づくりが必須です。

給与や福利厚生といった条件面の整備はもちろん重要ですが、それ以上に「この会社で働く意味」「自分の仕事が社会に貢献している実感」を従業員一人ひとりが持てるかどうかが、人材の定着と成長を左右します。

経営者は、従業員エンゲージメントの向上に本気で取り組まなければならないタイミングに来ているのです。

エンゲージメントの時代へ

上記のように経営者にとって、待ったナシの課題を突きつけられた2025年ではなかったでしょうか。

2026年は、改めて「経営の一丁目一番地」として、顧客と従業員の体験価値に注力することが必要になります。

顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメント

この二つは別々の課題ではなく、企業の持続的成長を支える両輪です。満足度の高い従業員が素晴らしい顧客体験を生み出し、喜ぶ顧客の姿が従業員のやりがいを高める。この好循環こそが、経営の本質です。

私たちは2010年の創業以来、一貫してこの考え方を提唱し、実践してきました。当時はまだ理解されにくい概念でしたが、AIの台頭と社会構造の変化により、いよいよ多くの企業がこの重要性に気づき始めています。

2026年は、私たちにとって真の勝負の年となります。

これまで15年間かけて培ってきた知見とノウハウの集大成を、より多くの企業に提案し、実装支援をしていきます。

顧客と従業員、双方のエンゲージメントを高めることで、持続可能で人間らしいビジネスを実現する——その一助となれれば、これ以上の喜びはありません。

新しい時代の幕開けに、私たちと共に歩んでいただければ幸いです。