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こんにちは。企業分野において“エンゲージメント”という言葉も大分浸透して参りましたが、では実際にどのような状態が“エンゲージメント”なのかというとまだまだイメージがぼんやりしている方も多いと思います。

“エンゲージメント”は「愛着」や「思い入れ」などという意味に置き換えられるため、従業員に対してもお客様に対しても共通して使うことができます。“エンゲージメントされた”企業とは、企業の成長とともに従業員も成長し、お客様の幸せが企業の利益に繋がる状態のことを指します。

つまり、企業の理念に愛着や思い入れを持った社員が、お客様へ商品やサービスで感動を提供し、ファンを生み出すことで持続的な利益を生み出す。それによって企業が成長し、さらにお客様や従業員に還元されるといった好循環サイクルを作ることです。

株式会社さくら住宅の３つのエンゲージメントポイント

そこで、今日は“エンゲージメントされている”企業を一例として紹介させていただきます。

すでに様々なメディアに取り上げられているのでご存知の方も多いと思いますが、紹介させていただくのは横浜にあるリフォーム会社「株式会社さくら住宅」さんです。

★株式会社さくら住宅の３つのエンゲージメントポイント★

１．リピーターはお客様全体の7割
２．株主の65％がお客様
３．営業ノルマは組織で助け合って達成する

ポイント①【リピーターは顧客の7割】

社長は「家を売ったら終わり」という、当時の業界の考え方に疑問を持ち、お客様が幸せになる会社を目指すことを決意され独立されました。ですから、最初に受ける依頼は、蛍光灯の交換や、柵の補修など、どれも数千円規模で、採算が取れない小さな補修工事ばかりです。

しかしながら、同業他社がやりたがらない小さな仕事を丁寧に対応することで、結果として大口の受注につなげることに成功しています。

そして、お客様はその仕事ぶりに共感され、実にその７割がリピーターで、18年連続で黒字経営を続けています。

ポイント②【株主の65％がお客様】

さくら住宅とお客様は高い信頼感で結びついており、値引交渉が無い関係性が成り立っています。価格競争に巻き込まれないので、職人さんへの報酬を手厚くすることができます。職人さんは報酬に見合った仕事をすることで、お客様も満足し、みんなが幸せになれる「三方良し」の仕組みができあがっています。

また、さくら住宅のファンになったお客様の中には株主になる方もいて、なんと株主全体の65％がお客様だそうです。

ポイント③：営業ノルマは組織で助け合って達成する

さくら住宅にはファンが多いことから、口コミで入った依頼やリピーターからの依頼が大多数を締めています。そのため、飛び込み営業は一切ありません。また、営業ノルマはあるものの、既に達成した営業マンが数字の足りていない営業マンの案件を助け、組織全体で目標達成することで、お互いを思いやり、フォローされた営業マンは借りを返すためにお客様対応に努力するということができています。

いかがでしたか？小規模企業だから実現できる方法だ、と思われた方も多いかと思います。しかし、大規模企業でも部門単位など小さな組織で実行し、成功事例を作り、他部署に横展開することから、会社全体での取り組みにつなげていくこともできるはずです。

参考：
株式会社さくら住宅（http://www.sakura-jutaku.co.jp/）
テレビ東京「カンブリア宮殿」（http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/）