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    2014.12.11 エンゲージメント
    海を越え、言葉の壁を越えた日本人のおもてなしの心、感謝の心に見る顧客との絆の作り方

    最近イギリスの人気ニュースサイト、MirrorやMetroで話題となっていたのが、ネットオークションを通して見えた日本特有の文化に関するニュース。まずはストーリーの全貌をお伝えしましょう。オークションサイトのeBayで、日本人出品者から商品を落札したというイギリス人落札者が、商品を受け取って驚いたそうなのです。なぜかというと、商品の箱の入った箱を開けると、落札した商品以外にあるものが入っていたから。そのあるものとは一体何だったのでしょう?

    日本人の“お土産文化“は気味が悪い?! それとも親切?!

    皆さんも時にオークションなどで落札者の手書きの手紙を受け取ることがあると思いますが、この落札者が受け取ったのも手紙、それに加えてなぜかポケモンカードが一枚。手紙にはお礼と、「Facebookでぜひ連絡してください」「ぜひお友達になりましょう」の言葉が。

    この出品者が本当に落札者と友達になりたかったのか、それともFacebookで今後出品する商品の宣伝を行いたかったのか、真意はわかりませんが、Mirrorでは、日本には友人や職場の人間にお土産を渡す文化があり、今回おまけで入っていたポケモンカードとお礼の手紙は、その文化が反映されているのではないか、と分析。一方Metroは、「日本では当たり前に行われていることかもしれないが、少し気味が悪い」と否定的なコメントを載せ、記事の最後に「気味が悪い?それとも親切だと思う?」というサイト投票を設置。でもMetroのコメントに反し、2014年12月8日の時点で、「親切」だと答えた人の数は全体の約7割を占めていました。それに加え、こんな温かいコメントも。

    気味悪くなんかない。日本人はとても礼儀正しくて優しい人たちばかりだ。何で物事のネガティブな面ばかり見るんだろう? 善意のしるしをそのまま受け取ればいいのに!

    (上記のコメントに対して)僕もそう思っていたよ。日本人の感謝の方法は僕らのそれとは違うんだ。僕ら西洋人は彼らから学べることが色々あると思うよ。

    私の母親が日本人出品者からフィギュアを買った時、私への誕生日プレゼントであることを伝えたらしいの。そうしたら手書きの手紙が同梱されていて、そこには日本語で「誕生日おめでとう」って書いてあったの。おかげで誕生日がさらに特別なものになって嬉しかったわ!

    ★Metroの記事に対するコメント原文↓
    Metroの記事に対するコメント原文

    今回こうしてこのニュースが話題になったことで分かったのは、日本人の礼儀正しさやおもてなしの心は世界中の多くの人に知られているということ。日本人としては嬉しい限りですね。

    満足度を高める感謝の気持ち

    今回のニュースを見て改めて感じたのが、どのような形であれ、感謝の気持ちを伝えることが、顧客満足度につながるということ。特にネットショッピング/オークションは顔の見えないやり取りになりますよね。配達指定日・指定時間通りに、またはタイムリーに商品をお届けするというのは大前提ですが、商品が届くタイミングを見計らってお礼のメールをしてみたり、手書きのメッセージを入れるなど、感謝の気持ちを伝えることは大切です。なぜなら、お客様というのは、自分が大切に扱われている、気にかけてもらっている、と感じると、そのお店のリピーターとなり、ファンとなり、周りへの口コミをするロイヤルカスタマーとなってくれるからです。こういったお礼のメールや手書きの手紙は、定型文にしてしまうとどうしても機械的でそれがお客様に伝わってしまうため、購入回数や購入商品によって内容を少し変えたるだけでもお客様の印象もグッとアップします。

    お礼のメールや手書きの手紙というのもは、忙しいショップ側にしてみたら面倒なことなのかもしれません。でもそうして一人ひとりのお客様のことを思って対応することで、お客様の記憶に残り、愛着や絆が生まれるはずです。小さなことでもコツコツと、皆さんも続けてみませんか?

    参照元:
    http://www.mirror.co.uk/news/weird-news/man-buys-ebay-item-japanese-4573935
    http://metro.co.uk/2014/11/05/ebay-buyer-orders-item-from-japan-receives-creepy-letter-4936673/

    SHAR

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