最近のマーケティングの動向を追っている方ならきっと、企業やブランドがお客様個人によりフォーカスした考え方にシフトしてきていることに気づいているのではないでしょうか。

これまでは集団としてのお客様を対象に同じ方法で行う「マスマーケティング」が主流でしたが、インターネットの普及をはじめとしたITの進歩で、お客様一人ひとりの嗜好、興味・関心、購買履歴などに合わせて個別に行う「One to Oneマーケティング」が主流となりつつあるからです。

「マスから個へ」の時代に注目される顧客エンゲージメント

「大勢いる客の中の一人」ではなく、「大切な一人の客」であることをお客様が感じられることで、共感や愛着が生まれ、企業とお客様の絆が深まります。絆が深まった状態は、顧客エンゲージメントが高い状態であるということ。これにより次のようなエンゲージメント行動がもたらされます。

• 製品・サービスを喜んで購入する（勧められたからだけではなくて）
• 製品・サービスが競合よりも価格が高くても、優先的に選択してくれる
• 製品・サービスを繰り返し購入する
• 製品・サービスを友人・知人などに積極的に勧める
• 製品・サービスについての感想や意見をブログやフェイスブック、ツイッターなどに投稿する

こうした行動を起こしてくれるお客様に対し、企業側はさらにお客様との関係を密接にしようと努力を続けます。その絆が深まるにつれて顧客エンゲージメントはさらに高まり、最終的に顧客数の増大、顧客離反率の低下、売上・利益の拡大、持続的成長などをもたらします。

数字で見る顧客エンゲージメントの購買行動と顧客ロイヤリティへの影響

• 特定の企業・ブランドに対してエンゲージメントの高い消費者（70%）は、エンゲージメントの低い消費者（56%）に比べ、常にお気に入りの企業・ブランドの商品・サービスを購入する傾向にある
• アパレル業界の場合、エンゲージメントのスコアが「低」→「高」にシフトすると、常にその店で買い物をする／ほとんどその店で買い物をする、という顧客が21%増加する
• エンゲージメントが高まると、「時々その店で買い物をする」顧客が「ほとんどの場合その店で買い物をする」に変化する率は13%高まる
• 特定のレストランに対してエンゲージメントが高まると、そこをより頻繁に訪れる率が33%高まる
• 自分がファンである企業・ブランドが提供しているロイヤリティプログラムのことを知っている顧客の割合は56%。そのうち会員になっている顧客はたったの27%。会員になっている”ファン”のうち、常にその店で買い物をする／ほとんどその店で買い物をする、という顧客の割合は72%で、会員になっていない”ファン”が購入する確率は55%
• 顧客のエンゲージメントレベルに関わらず、リピート顧客をロイヤリティプログラムの会員にするのは重要であるが、最もエンゲージメントの低い顧客が会員になると、そのエンゲージメント率は、一番高く、19%の上昇を見せる
  （データ参照元：The Engagement Score: Measuring the Value of Brand Engagement）

このように、顧客エンゲージメントを強化することが企業・ブランドの成長に大きく関わるということが数字でも明らかになっているからこそ、最優先課題として取り組むべきなのではないでしょうか。