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    2015.09.30 エンゲージメント
    Facebookのダイエット広告にイラッとしませんか? ~「販売促進型」と「離反防止型」、2つの顧客増加施策

    最近Facebookのタイムラインイエットマンツーマン指導のジムの広告がやたら表示される、わたちゃんです。
    ネット上の僕のプロファイルはこぶとりで痩せたがっている50歳半ばのオヤジ」というレッテルが貼られ、完全に見抜かれているのでしょう。

    もしあなたがエステサロンの責任者なら
    「販売促進型のデジタルマーケティング」を導入しますか?

    たとえばあなたが、エステサロンのCOO(最高経営責任者)でCEO(最高執行責任者)から、限られた投資で収益を拡大する施策の提案を求められたとします。

    【A案(販売促進型)】 最新のデジタルマーケティングインフラに投資する 
    購買意欲の高い最適な顧客をターゲティングしスマホ等を通じたオムニチャネルによるアプローチで販促施策を展開する、という案です。

    【B案(離反防止型)】 カスタマーサービスを充実する 
    既存のお客様のネガティブな体験を軽減し、離反防止をするとともに、既存顧客の苦情からサービスの改善を実施していく、という案です。

    A案とB案どちらを選びますか?

    CEOからの命題は収益拡大を目指すことですので、普通のCOOであれば最新のマーケティング手法を取り入れたA案を選択することになるでしょう。またそうした最新の手法で収益に貢献したCOOは高く評価されるに違いはありません。

    もしあなたがエステサロンの潜在顧客なら
    「販売促進型のデジタルマーケティング」をどう感じますか?

    しかしながら、僕は疑問を感じます。

    最新のデジタルマーケティングでは、あなたがネットでエステサロンのホームページやダイエット特集ブログを良く見ていて、友人とエステについてよく会話をし、つぶやきを頻繁にしていることを把握しています。そしてFacebookを開くとさりげなくタイムラインにエステサロンのダイエットノウハウ広告が表示されます。店舗がある駅に降りると無料体験クーポンが送られてきて、店舗に顔を出せば、あなたの悩みを既に知っている店員があなたにピッタリなメニューを提案してくるのです。

    まだ客にもなっていないのに、「あなたの悩みはわかっています!」といわんばかりのコンプレックスを刺激する文章や画像を提示する広告が増えています。このようなコミュニケーションをする企業に不快感不信感をいだくことはありませんか?

     A: ネットアクセス履歴や暮らしぶりをこっそり把握し店舗に誘導し契約率をアップしようと投資する企業
     B: 今のお客様の不満を解消するために投資をする企業

    どっちがいい企業だと思いますか?

    僕は「離反防止型企業」を信じます!

    僕は後者の「離反防止型」の施策をとる企業を信用します。
    今のお客様の不満を解消するための努力を怠らない企業は自信をもって自分の友達に推薦できます。

    イケイケ!ドンドン!の顧客開拓が有効な業界・フェーズは確かに存在しますが、長期的な目で見て成熟した永続的成長を達成できる企業は「離反防止型」の施策の比率が多くなるのではないのでしょうか。

    ということで、今後は離反防止型モデルの推進者のみならず、ダイエット成功者としてのプロファイルをネット上に広げるべく日夜努力を続け、発信をし続けたいと思います。さあ、今日もジムのサウナでひと汗かいてこよう。

    COO

    顧客体験(CX)、NPSに関するご相談

    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

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