こんにちは。エデュケーションチームの杉本美晴です。

みなさんは、店舗に入った時に、「えっ！？」という対応を取られた経験ってありませんか？

私は、最近、いろいろなお店に行った際、最初に、「なぜこんな対応をするんだろう？」と思うことがとても多く、こういう対応では、このお店のファンって少ないんだろうな～と感じていたので、ここで紹介します。

お客様はあなたのお店を選んできているのをわかってますか？

特に飲食店で見かけることが多いのですが、予約をしてお店を訪問した際の対応です。

あたし：「１９時に３名で予約をした杉本です。」

お店のスタッフ：「少々お待ちください・・・・」

自分もこの対応を受けた際、心のなかでいっぱいの「？？？」が発生しました。時間は１９時少し前、早すぎもしないし、遅れたわけでもない。それなのにいきなり「少々お待ちください」という言葉での対応。

でも、お客さまは多くのお店の中でこの店を選び（最近はサイトがあるからお店は探すのは便利ではあるが、多すぎて反対にこの店にしようという決定に時間がかかってしまう）、予約の時間を意識して時間を守って来店されたのです。お店のスタッフはお客さまのここに辿り着くまでの努力や体験を想像しているのでしょうか？お客さまのそれらの努力を想像した言葉とは思えない、「少々お待ちください」。お客さまはその言葉を期待して来店されたのでしょうか？

実は、飲食店でだけでなく同じようなケースってよく目にします。取り寄せした商品を取りに行った時。職場で上司に仕事の報告に行った時・・・

対応する人の事情（忙しいなど）も非常によく分かるのですが、目の前にいる人に対する想像力がとても弱いように感じます。

第一印象が、その後の感情にも影響する

お客さまのお店にくるまでの背景を想像できたのであれば、「ご予約ありがとうございます」「お待ちしておりました」などのメッセージが最初に来るべきではないでしょうか？
先ほどのような「少々お待ちください」と特に笑顔もなく言われてしまうと、お客さまはとても寂しい気持ちを抱いてしまう可能性が高いと思います。そして、もちろん人にもよるのですが、そのような対応を受ければ、「このお店予約したけど、大丈夫かな？」という疑惑も起こってしまいます。疑惑を持ちながらご飯を食べるのです。どんなに有名で味が良いと評判なステキなレストランでも、お客さまに感じさせてしまうその疑惑で、本来の味を感じ取れなくさせてしまう可能性があります。

最初の印象で抱いてしまった感情が原因で本来の感覚が変わってしまう経験、皆さんにもありませんか？

例えば、飲食店でとても味が評判の店に行ったら、第一印象でいやだな～（感情）と思いながら食べたら、評判ほど美味しいと感じなかった。とか、同じ時間なんだけど、面白くないな～（感情）と思いながら過ごしていると、やたら時間が長く感じたりとか・・・なぜか、私たちは感じた感情で、その後の状況を正しく認知できなくなってしまうということが起こるようです。

期待（歓迎してくれるという期待と美味しいご飯を食べられるなど）を持ってお店を訪問したにも関わらず、どちらかと言えばネガティブにも捉えられる「少々お待ちください」というメッセージが、お客さまに届けられる最初のメッセージになってしまうことは避けるべきだと言えます。

どんなに忙しい時も本来は足を運んで来てくださった、目の前のお客さまに最高の歓迎をしてあげてほしいのです。
個人的には、以前から「少々お待ちください」という最初の一言を変えてもらいたいと、お客さまのひとりとしていつも思っています。

同じようなケースを職場でも目にします

今回は飲食店でのお客さまとのエンゲージメントを下げるような様子をお伝えしましたが、このような場面はオフィスの中でも見られます。部下が上司に話しかけようと細心の注意を払い、部下なりに気を遣って様子を伺って「今、話してもよろしいですか？」と言ったとたん、「ちょっとまって」と言っている上司。上司の言い分も聞こえてくるようですが、部下はそれなりに様子を見て気を遣って話しかけている場面が多いように感じています。
従業員エンゲージメント調査でも、上司との関係がエンゲージメントに影響を与えてしまうと出ています。上司の皆さん、部下に話しかけられた時、自分がどう返しているかを一度確認してみてはいかがでしょうか？そして、ネガティブワードから始まっている方は是非、最初に返すメッセージを話しやすい雰囲気に繋がる表現に買えてみてはいかがでしょうか？
「人は話を聴いてくれる人により多く話しかける」と言われています。きっともっと有用な情報が部下から入ってくるようになりますよ。