2025年大阪・関西万博がいよいよ開幕。

注目のパビリオンや展示には、早くも“行列”ができ始めています。

ただ、この「行列」、みなさんはどう感じますか？

「待たされるなんて、最悪」

「時間がもったいない」

「やっぱり空いてる方が快適」

たしかに、私たちは“並ぶこと”にネガティブな印象を持ちがちです。

でも一方で、人はなぜ「行列に並んでまで体験したい」と思うのか？

今回は、「イベントの行列」と「体験価値（CX）」の関係について、CX視点で紐解いてみたいと思います。

行列が“期待感”に変わるとき

そもそも、行列がなぜ発生するのか。

それは単純に、「供給よりも需要が上回っている」状態。

言い換えれば、「人が集まる価値」がそこにある、ということです。

さらに、行列にはもう一つの役割があります。

それは、“期待感”を演出する舞台になること。

ディズニーランドの人気アトラクションがまさにそう。

長蛇の列を退屈にさせず、

・世界観のある空間設計

・映像やストーリー演出

・ワクワク感を高める音楽やグッズ

これらが、「並ぶ時間」そのものを“体験の一部”として成立させているのです。

つまり、行列は「待たされる時間」ではなく、「体験に向けて気持ちを高める導線」に変えられるということ。

万博の行列から考える“選ばれる体験”の条件

万博のような一大イベントでは、「行列の発生」はある意味、避けられません。

ただし、その体験をどう感じるかは、事前の情報設計と現場の体験構成次第です。

例えば：

• 並びながらでもパビリオンのストーリーがスマホで楽しめる

• 行列の中で「あなたの順番まであと○分」とガイドがある

• 並ぶ場所そのものが、SNSに投稿したくなるフォトスポットになっている

こうした**「行列すら体験化する設計」**が、満足度を左右します。

逆に、何の説明もない、屋外で炎天下、なぜ並んでるのかわからない──

これは「苦痛の時間」となり、全体の印象を大きく損なう要因になります。

行列＝悪ではない。感情の設計がCXを変える

行列の価値は、その前後で得られる“感情”の変化にあると考えることができます。

• 並んでいるうちに、「これってすごい体験かも」と感じ始める

• 周りの人と気持ちを共有し、期待感が高まっていく

• 「待ったけど、それ以上の価値があった」という満足感

この感情の流れを設計できれば、行列は不満ではなく、記憶に残る体験になります。

逆に、どんなに短くても、「味気なく終わった」「無感動だった」と感じさせてしまうなら、CXは成立していないのです。

最後に：並ぶ時間も“体験の一部”として設計しよう

イベント、飲食店、展示会、商業施設。

あらゆる場所で「混雑」は避けられません。

でも、CX（顧客体験）視点で見れば、**「行列の有無」ではなく、「どう感じさせるか」**が鍵になります。

だからこそ、これからの体験価値経営においては、

☑ 並んでいる時間をどうデザインするか

☑ 行列にどう“意味”を持たせるか

☑ 終わったあとに「待ってよかった」と思わせる仕組みがあるか

こうした視点が、**ブランドへの信頼や記憶に残る体験につながっていくのです。

行列の中にこそ、CXのヒントが詰まっている。

万博のようなビッグイベントこそ、それを学ぶ絶好のフィールドかもしれません。

✍️【池田＠トータル・エンゲージメント・グループ】

“なんとなく好き”な会社には、必ずCXの工夫があります。