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    2015.10.15 顧客満足度
    他社の優良事例から業務改善する「ベンチマーク」、2つのコツと注意点 ~ザッポスのカスタマーサービスは真似できるか?

    「あそこの旦那さんは一流会社勤務でしかも家事手伝いもちゃんとやってて偉い!!」と言うくせに、「あそこの奥さんは美人でしかも料理が上手だ!!」というと、「じゃー、他で食べてきたら?」と言われるのはなんか納得いかない、わたちゃんです。

    まあ、美味しいものは外で食べるに限るんですけどね。

    他者の優良事例から学ぶ「ベンチマーク」は業務改善に有効な手段

    ベンチマークとは、企業が他社の優良事例(ベストプラクティス)を分析し、学び、取り入れる手法です。80年代初頭、米国ゼロックスが、倉庫業務はL・L・ビーン請求回収業務はアメリカン・エキスプレスをベンチマークとし、その優れた点を学んだのが最初とされます。

    ベンチマークのコツは、

     ・ ベンチマークすべき機能や要素の範囲を明確に認識することと、
     ・ ベンチマークする適切な対象を選ぶこと

    同じ業界に属する競合企業や、類似業界の企業に限定する必要はなく、むしろ異業種や海外企業に対象を広げヒントを求めると有効な場合が多いと言われます。

    しかしながら、ベンチマークは自社の業務改革をするために参考とはなりますが、表面的な部分だけを取り入れてもうまくいきませんので要注意です。

    「業務効率化」と「顧客満足度向上」のトレードオフ
    顧客対応業務のベンチマークは要注意!!

    特に顧客応対の業務は要注意です。業務効率化顧客満足度向上の、一見トレードオフとも思われる業務となり、企業ビジョンやバックオフィスの業務の影響が大きいことが要因です。

    最近ではザッポスのカスタマーサービスが注目され、ベンチマーク対象とする企業もあるかと思います。

    しかし表面的なカスタマーサービスの応対部分だけに注目してもうまくいきません。コアバリューを中核とした企業文化を築き、社員の採用から教育、物流等のバックオフィス業務に支えられているからこそ、素晴らしい顧客応対が可能となります。まさしくエンゲージメントカンパニーとしての根幹から理解して戦略的に取り組んでいくことが肝要です。

    単純にコールセンターの運用やKPI等を真似ても実現はできない、逆にそこだけ真似てしまうと顧客満足度を下げてしまう可能性もあるベンチマーク対象企業であり、対象業務であることを肝に銘じておく必要があります。

    ザッポスのサポートについては下記の記事でくわしく紹介しています。

    ▼24時間年中無休で500人の正社員がカスタマーサポートをする企業を知っていますか?
     ~ソーシャルメディア時代にはコールセンターがブランドを高める

    同様に、家に帰って「俺たちもよりよい家庭を築くために、他の家庭をベンチマークしよう!!」とか言うと大変になるので、やめておきましょう。
    他の家庭の素晴らしところだけ取り入れていくと、とんでもなく自分に不利な状況になることは間違いありません。ここは抵抗勢力として、せめて現状維持を貫くのが得策です。家庭では自分の都合のいいのはどんどん取り入れ、やばいものには蓋をしましょう。

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    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
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