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    2023.03.01 人的資本組織文化顧客体験
    オムニチャネル時代の店頭体験

    オムニチャネル時代の店頭体験

    多くの商業施設には、人が戻ってきているようです。

    上の写真は2020年 外出自粛中の浅草仲見世の写真です。

    私(池田)が住む浅草もインバウンドの方が、目に見えて増えました。また、多くの国内観光客の方でどこも賑わっていますし、修学旅行も完全に復活しているようです。

    お陰で飲食・宿泊、小売、サービス業などでも、徐々にではありますが業績は戻ってきているのではないでしょうか。

    こちらはつい先日の仲見世です。

     

    最近、アパレルなど小売業の方とお話をすると、業績が伸びている会社に共通する点があることに気が付きました。

    • EC化が進み、店舗売上のマイナスを補っている
    • 店舗のスタッフの状態よい(コロナ禍でも戻ってきてくれている)

    が共通しているように思います。

    実際にアパレルブランドでも、ECを行っていないブランドは非常に少なくなってきました。

    以前はECへの取組は、店舗での購入が減るという理由から中々積極的に推進してこれなかったところもありました。コロナ禍で店舗自体を閉めざる負えない中で、EC化を進められたところもあったようです。

    もう一つの課題はスタッフです。対面商売をする上で、必ず店頭スタッフの方は必要になります。コロナ禍で店頭や施設を閉めざる負えなくなり、スタッフの解雇や時短などで離れてしまわれたところも多くありました。

    現在、人流が戻ってきている中での、離れたスタッフの再雇用や新しいスタッフの雇用がうまくいっている会社が、この状況に柔軟に対応できていると言えます。

    では、今後、店頭の役割はどうなっていくのでしょうか?

    これまでの店頭の大きな役割は商品を売るための「売り場」でした。ECでも購入できるようになった今、役割は大きく変わることになります。少し前に言われていたショールーミングという店頭を試着室のように位置づける形もありました。単純に機能(試着室のように)として店頭を位置づけるのではなく、ブランドを最大限に体験してもらう「場」と考えるほうが良いのではないでしょうか。

    そこはブランドの体現者としてのスキルを持ったスタッフがおり、質の高い接客を行う。これはコンシュルジュのような高級という意味ではなく、そのブランドが大事にしている表現での、対応で全く問題ないでしょう。そして最も大切なことは、スタッフはブランドの伝道師として接することが必要になります。

    店頭は、さもミュージカルの舞台であり、商品は大切な大道具小道具であり、スタッフは最も重要な役者として、観客=お客さまに気持ちいいブランドの世界を体験していただくことに置き換えるとわかりやすいかもしれません。そしてスタッフの方は単に売り子ではなく役者として考えると、これまでの教育や育成も変わってくるかもしれません。

    これから多くの人にとっての店頭は、単に商品を買う・試すための「場」ではなく、スタッフとお客さまが一緒にブランド世界を作り上げていくことが、これからの店頭の在り方ではないでしょうか。

    観客のいない舞台は成立しないのと同じで、役者のいない舞台も成立しません。

    今後、スマホをはじめお客さま側のデジタル化の流れは止まりません。オムニ化することにより。これまでのブランド体験はモニタの中の世界では表現しきれないでしょう。そのため、店頭の意味はブランドにとって増々重要になってくると思います。

     

    是非、みなさんの意見をお伺いできればと思います。

    コメント、ください。

    よろしくお願いします。

    SHAR

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