こんにちは、トータル・エンゲージメント・グループの中村です。

先日、家族で食事した際の出来事をお話ししたいと思います。

その飲食店では、来店回数により様々な特典を受けられるサービス（FSP：フリークエント・ショッパーズ・プログラム）を導入していました。 地道に来店を重ね、いよいよランクがひとつ上がる日がまさに今回の来店だったのです。

期待を裏切らない食事を提供いただき、家族も満足したところでお会計。

今回の来店でひとつランクが上がるFSPのカードと現金をスタッフに手渡しました。 スタッフは普段通りの対応で、特にランクが上がることには言及しません。 同じスタッフが再度お釣りを持ってきましたが、新しいカードは手渡されません。 しばし待機するも、やはりカードを持ってきません。

仕方なく別のスタッフに声をかけ事情を説明すると、特に謝意や祝意もなく新しいカードを渡されました。 ちなみに、前のスタッフは単にカードの件を失念していたようです。

我家がこの飲食店からしばらく足が遠のいているのは言うまでもありません。 FSPにおけるイベント発生時のオペレーション設計がない、もしくはおろそかになっていたのです。（フォローしないチームワークも残念に思いました）

例えばカードの授受に際して「いつもご利用ありがとうございます」というオペレーションを徹底するだけでも違ったと思いませんか。 FSPのランクがあがるイベント発生時には、「おめでとうございます」や「今後ともよろしくお願いします」と伝えるだけでも、お客様側の印象はずっと良くなります。

個々のスタッフのスキルによって、柔軟にできる可能性もありますが、そこに依存するのは不確実性もあります。

お客様が抱いていた事前の期待を裏切ると大きな失望を招きます。 一方で、お客様が予想もしていなかったいい意味での裏切りは心理ロイヤルティの醸成に大きな影響を与えます。

批判者を増やさない取り組みは、ある程度オペレーションで担保できるはずです。 お客様にとって重要な接点（場面・イベント）では、最低限失望を招かぬよう、確実なオペレーション設計を行う必要性を身をもって考えさせられる機会でした。

私の期待値が高かったのかもしれません。というか、実はとっても楽しみにしていたんです。ランクがアップするのを。

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