顧客体験（CX）を語るとき、多くの企業は「何をすれば良いのか」ばかりに目がいきがちです。しかし、実際に顧客の心を動かす体験は、単なる施策の積み重ねではありません。そこには、“見極め”と“見立て”という２つの視点が必要です。

見極め─事実と合理性で「正しい選択」をする力─

見極めとは、データや事実に基づいて、何が効果的かを冷静に判断する力です。

・どの導線で離脱が起きているのか

・NPSの下げ要因はどこにあるのか

・どのタッチポイントが売上に影響しているのか

こうした分析はCXづくりの土台になります。

たとえば、ある小売企業では、購入後30日以内の問い合わせ内容を分析することで、返品の原因の７割が「表記不足」にあることを発見。見極めによって改善ポイントを明確にし、問い合わせ数を大幅に削減しました。

CXは“勘”ではなく“見極め”から始まる。

これは間違いのない事実です。

見立て─事実の先に「喜ばれる未来」を描く力─

しかし、見極め“だけ”では顧客の心は動きません。

顧客体験の本質は、「お客様がまだ言語化できていない期待」をどれだけ想像できるかにあります。これが見立てです。

・このお客様は、この一言で安心するのではないか

・このタイミングで声をかけると嬉しいのではないか

・この“余白”がブランド体験を豊かにするのではないか

たとえばスターバックスでは、状況に応じた一声の「見立て」が体験を変えています。

「今日は寒いですね。温かいメニューもありますよ。」

これはデータには出てこない、しかし確実に顧客の心に残る体験。

見立てこそ、体験価値の“最後の1割”を引き上げる力です。

見極め×見立て─CXが“利益”に変わる瞬間─

企業がCXを設計するうえで最も重要なのは、この２つをバランスよく統合することです。

・見極め → 「何をすべきか」の合理性

・見立て → 「どう喜ばれるか」の創造性

この掛け算がブランドの成長を生みます。

たとえば、ある美容クリニックは、施術後の不安解消のために「見極め」でFAQを整理し、同時に「見立て」で“患者に寄り添う一言メッセージ”を添えた結果、口コミ評価が急上昇しました。

見極めがCXを「効率的」にし、見立てがCXを「魅力的」にする。

この２つが揃ったとき、顧客は“ファン”へと変わります。

まとめ─体験価値は「理解」と「想像」の間に生まれる─

顧客体験を良くするとは、

分析だけでも、感性だけでも実現できません。

・見極め（理解）で正しい方向を決める

・見立て（想像）で体験に温度と意味を加える

この2つを丁寧に扱える企業こそ、顧客に選ばれ、長く愛されるブランドになります。

そしてこれは、そのまま体験価値経営の根幹でもあります。

TEGは、この「見極め」と「見立て」の両面から、CX-EXの仕組みを企業に実装していくことを目指しています。