先日、航空会社のCXを担当の方と食事をして、国内大手二社の違いを自分なりに考える機会になりました。

利用者視点で２社の違いを考えてみたいと思います。

企業規模・歴史

JAL: 1951年設立の老舗航空会社。かつて日本のフラッグキャリアとして政府系企業でしたが、2010年に経営破綻を経験し、現在は民営化

ANA: 1952年設立。当初は国内線中心でしたが、段階的に国際線を拡充し、現在は日本最大の航空会社グループ

路線・ネットワーク

JAL:
・国際線でアジア、欧米への直行便が充実
・地方路線にも強みを持つ
・ワンワールドアライアンス加盟

ANA:
・国内線で圧倒的なシェア（約5割）
・国際線も積極拡大中
・スターアライアンス加盟
・羽田空港をメインハブとして活用

サービス・ブランディング

JAL:
・「おもてなし」を重視した和風サービス
・機内食や客室アメニティにこだわり
・経営再建後、効率性とサービス品質の両立を追求

ANA:
・革新性と先進性を重視
・デジタル化への積極投資
・多様な事業展開（物流、メンテナンス等）

財務・経営状況

JAL: 経営破綻からの再建により、現在は健全な財務体质

ANA: 継続的な成長により、売上規模では日本最大

両社とも高品質なサービスで国際的に評価されており、利用者のニーズや路線によって選択することが一般的です。

先にJAL（日本航空）とANA（全日本空輸）の主要な違いを生成AIに要約してもらいました。
流石ですね。ここまで１分もかかっていません。
ここからが本題です。

先ず、お話した方から、ここ数年でCXセンター担当部署が100名超の規模になったそうです。そしてボードにもCCO（チーフカスタマーオフィサー）というポジションの方がいるということでした。
そこから考えると、体験価値には本格的に取組んでいることがわかります。改めて比べてみると特徴的な体験価値の提供方法を確立していることがわかります。
このコラムでは、その違いを考えてみたいと思います。

体験価値の提供の仕方

赤の戦略：「おもてなし」を軸とした感動体験の創出

赤の航空会社は、日本の伝統的な「おもてなし」の精神を現代的に解釈し、きめ細やかなサービスを提供しています。機内食における和食の質の高さ、客室乗務員の丁寧な接遇、そして日本文化を意識した機内インテリアデザインなど、一貫して「和のホスピタリティ」を追求しています。

やはり日の丸を背負っている自負とともに、国際的なポジショニングをしていく戦略が見て取れます。ただ、これまでの「おもてなし」は属人的な職人技的な部分もありました。それを組織として、サービス品質全体を高次元に昇華するのかは、注目に値すると思っています。楽しみです。

青の戦略：効率性と快適さの両立

一方、青の航空会社は、正確性と効率性を重視しながら、モダンで快適な空の旅を提供することに注力しています。デジタル技術を活用した搭乗手続きの効率化、機内エンターテインメントの充実、そして実用的で機能的な機内サービスが特徴です。

友人のFBで、ラウンジの食事の質が上がったが、鮨の提供は素人が握ったようだったと書かれていました。これなども効率化から取組むことで、細かな部分まで提供できていない部分もあるようでした。ただ、全体の体験価値への取組スピードは非常に早く、一気にステージが上がりそうです。

両社の共通点：安全性と顧客第一主義

興味深いことに、両社とも「安全運航」は当たり前として、「顧客満足」を最優先事項としている点で共通しています。しかし、その実現アプローチには明確な違いが見られ、それぞれの企業カラーを際立たせています。

このように、同じ航空サービスでありながら、異なるアプローチで顧客体験を設計している両社の例は、CXの多様性と可能性を示す好例と言えるでしょう。

これからの２社の体験価値の提供の仕方は、利用者として目が離せません。