Net Promoter Customer Experience 2014 in Miamiの蔵出しレポート第2弾です。

このカンファレンスでは、いくつかのNPS導入企業の事例紹介についてのプレゼンテーションが、企業の顧客体験向上を支援した外部コンサルタント、あるいは導入企業担当者から行われました。

導入企業の業種としては、ケーブルテレビネットワーク（英国のVirgin Media）を始め、SEOマーケティング会社、重電系企業（Shiemense)、PCメーカー(Lenovo)など多岐にわたり、事業環境や組織体制なども異なりますが、顧客志向の経営を追求するという点においては共通しています。

そして、なにより、NPSを経営指標として活用しつつ、収益向上を目指すうえで、どの企業においてもほぼ同じ明確な道筋＝ロジックが浮かび上がってきました。それは以下のようなものです。

従業員エンゲージメント（eNPS:employee NPS) 向上
↓
顧客満足＝ロイヤルティ（cNPS: Customer NPS)向上
↓
業績向上

すなわち、従業員が自分の会社の理念やミッション、ビジョンに共感し、また会社や自社ブランドに愛着を感じられるような仕組み、制度、文化を形成することによって、従業員の意欲を高め、優れた顧客体験を提供できるようになること。

そして、従業員エンゲージメントが高まり、優れた顧客体験が提供できた結果として、顧客の満足度が向上し、ロイヤルティ（シンクー的には「エンゲージメント」に差し替えたいところですが）が醸成される。

ロイヤルティ（エンゲージメント）が高まると、それはリピート購入やクロスセル、アップセル、また好意的な口コミをもたらし、企業の業績アップにつながる、という3段階のロジックです。

このロジックは以前から言われてきたことではありますが、NPSの導入が始まって既に10年が経過。世界の多くの企業が、NPSを核とした顧客体験の改善に取り組むなかで実証された「ゴールデンルール（黄金法則）」であると、もはや呼んでもいいのではないでしょうか？

このゴールデンルールにおいては、なによりも従業員に焦点を当てることが全ての出発点となります。

英国のケーブルネットワーク事業者のVigin Mediaでは、顧客体験のコンサルティング企業、Brand Biology社の支援を受けて、従業員エンゲージメント向上に取り組みました。

（Jill Dean氏、Brand Biology社CEO）

Brand Biolgy社CEO、Jill Dean氏によれば、この結果として、以下プレゼンテーションのスライドにあるように、従業員エンゲージメントは過去5年で19ポイントアップ、NPSは28ポイントアップ、業績評価指標としての株価（Shareprice）は、5ドルから50ドルへと上昇しています。

（執筆者）

松尾　順

株式会社シンクー

エンゲージメントフォーラム　CEO(Cheif Engagement Officer)