7月に時価総額1500億円超えるユニコーンとして上場したオンデマンドワークプラットフォームを活用のタイミー。タイミーは、スキマバイトとして、必要な時にすぐ働けるオンデマンドワークのマッチングプラットフォームとして、多くの企業に支持されています。特に人手不足が深刻な業界において、即戦力の人材を確保できるタイミーは、大きな助けとなっています。飲食店や小売業、物流など、急な欠員や繁忙期の対応において、タイミーの存在はサービス維持のために欠かせないものとなっています。しかし、CX（顧客体験）の観点から長期的に見ると、タイミーの導入が企業の体験価値を低下させるリスクも伴います。タイミーの活用をどう賢く使うかが、今後の企業の成長にとっての重要なポイントとなります。

タイミー画面

タイミー導入によるCXの低下リスクとその課題

タイミーの利用は短期的な人材不足を補うのに非常に有効ですが、その反面、CXの低下につながるリスクもあります。短期で雇用されたスタッフは、企業の理念や商品、サービスを十分に理解していないことが多く、顧客への対応に一貫性が欠けることがあります。特に、接客業や販売業ではスタッフの対応が顧客体験に直接影響を与えるため、頻繁なスタッフの入れ替えがCXの低下を招く大きな要因となります。常連客が新しいスタッフに慣れていなかったり、接客の質にばらつきが出たりすることで、顧客満足度が下がる可能性があるのです。

また、企業側もタイミーに依存しすぎると、長期的な人材育成や従業員のモチベーション維持が疎かになるリスクがあります。短期のスタッフに頼ることで、現場の一体感が薄れ、チームワークの低下を引き起こすことも少なくありません。さらに、「どうせまたすぐに入れ替わる」という意識が現場に広がると、既存のスタッフのエンゲージメントも下がり、企業全体のサービス品質に悪影響を及ぼします。

賢いタイミー活用法とCX向上のための対策

タイミーの導入がCXを低下させないためには、単に人手不足を補うためのツールとして使うのではなく、戦略的に活用することが求められます。まず、タイミーで採用した短期スタッフにも、企業の理念や業務の基礎知識、サービスの質に関する基本的なトレーニングを提供することが必要です。短時間で効果的に理解を促すために、デジタルツールを活用したeラーニングや簡易な業務マニュアル、現場でのオリエンテーションなどを活用し、即戦力として機能するようサポートする仕組みを整えることが重要です。

さらに、タイミーで採用したスタッフにも企業とのつながりを感じてもらうための工夫が必要です。例えば、評価制度を設け、優秀な短期スタッフをリスト化して、繰り返し仕事を依頼することや、パフォーマンスが良ければ長期雇用へのオファーを出すなど、キャリアパスの可能性を示すことが有効です。こうした取り組みは、スタッフのモチベーションを高めるだけでなく、企業側にとっても質の高いサービスを維持するための重要な施策となります。また、タイミーのスタッフからのフィードバックを収集し、それを基にした改善策を講じることで、顧客体験の質を向上させることができます。

継続的なCX改善とオンデマンドワークプラットフォームを活用

タイミーのようなオンデマンドワークプラットフォームを効果的に活用するためには、継続的なCXの改善を図るためのデータ活用が不可欠です。タイミー経由で働くスタッフのパフォーマンスデータや顧客からのフィードバックを定期的に収集・分析し、それを基にサービスの改善を行うことが必要です。どのスタッフが顧客から高評価を受けているのか、どの場面で課題が発生しているのかをデータで可視化することで、次回の採用やトレーニングの精度を向上させることが可能です。

また、タイミーの導入はCXの強化と人材戦略の融合による成長の機会として捉えるべきです。短期的な人材補充を長期的な戦力に転換するための工夫を続け、短期スタッフの能力を最大限に引き出す体制を整えることが、CX向上のカギとなります。現場のスタッフに対してもタイミーの活用意図を明確に伝え、サポートする立場としての役割を再確認することで、既存の従業員のモチベーションを維持し、チーム全体でCXの向上を目指すことが可能です。

TEGでは、タイミーのようなオンデマンドワークプラットフォームを活用しながら、CXを持続的に向上させるための戦略的アプローチをサポートしています。タイミーの活用を単なる短期的な解決策にとどめず、データとフィードバックをもとに継続的な改善を行うことで、企業は持続的な成長とCXの向上を実現できます。これからの人材戦略とCX向上の両立を目指し、オンデマンドワークプラットフォームを賢く使いこなすことが企業の成功のカギとなるでしょう。