カスタマージャーニーの最適化方法

カスタマージャーニーは作って終わりではありません。あくまでも顧客理解の浸透と改善が目的になります。特に顧客を次のステップへ気持ちよく進んでもらうために、どのような活動が必要か、仮説を立てて実行し、数値を取得することで、その仮説・改善ループを回すことが大切です。
今回はジャーニーマップを理解した上で、顧客体験を向上させ、より多くの満足度を得るために、具体的な方法と成功事例を交えながら説明します。

カスタマージャーニー最適化の基本ステップ

シームレスな体験の提供

オンラインとオフラインの体験を統合し、顧客がどのチャネルでも一貫したサービスを受けられるようにします。全社的に顧客体験の重要性を認識した上で、意図を浸透させ実行することが必要です。
あくまでも部分最適ではなく、全体最適がポイントです。
例えば、あるファッションブランドは、オンラインストアと実店舗の在庫情報を連携させ、顧客がオンラインで注文し、実店舗で受け取ることができるサービスを提供しました。
この取り組みにより、顧客の利便性が向上し、売上も増加しました。

顧客フィードバックの重視

カスタマージャーニーの最適化は、まずデータの収集と分析から始まります。
顧客の行動データや売上データなどさまざまな情報はもちろんですが、顧客のリアルの声をアンケートなどにより取得する体験データは貴重なデータになります。これらの顧客からのフィードバックを積極的に収集し、改善に役立てます。特に体験データは、テクノロジーでは入手出来ず、聞き方が悪くても取得できません。
あるレストランチェーンは、来店後のアンケートを導入し、顧客の意見を基にメニューやサービスを改善しました。その結果、顧客満足度が向上し、リピート来店率が増加しました。先に作ったジャーニーマップの理想の体験を実現するために、顧客の声をベースに行った改善活動の成果です。

タッチポイントの改善

また取得したデータに基づき、仮説を立てて改善活動に落とし込みます。カスタマージャーニーマップを用いて、各タッチポイントでの顧客体験を改善します。大切なので再度書きますが、あくまでも部分最適ではなく、全体最適がポイントです。
現場のコンデションにもよりますが、当社ではネガティブな体験の改善よりも、ポジティブな体験を重視した改善を推奨しています。もちろん顕著なネガティブな意見はクレームとして、即改善策を講じることは重要です。
ある航空会社は、チェックインプロセスでの顧客の待ち時間が満足度低下の原因となっていることがわかりました。オンラインチェックインやセルフサービスキオスクの導入により、待ち時間を大幅に短縮しました。その結果、顧客満足度が向上し、リピーターが増加しました。

成功事例のまとめ

カスタマージャーニーの最適化に成功した企業は、以下のような共通点があります。

・データドリブンなアプローチ：データを基にした分析と改善策の実行。
・フィードバックの活用：顧客の意見を積極的に取り入れ、サービスを継続的に改善する。
・タッチポイントの改善：顧客体験のポジティブ・ネガティブなポイントを特定し、具体的な対策を講じる。
あくまでも理想のジャーニーマップに基づき、お客が次のステップに気持ちよく進んでももらうことを、全体最適として考え実行することが大切です。

次回予告
次回は、カスタマージャーニーがもたらすビジネス効果について探ります。ジャーニーマップを最適化することで得られる具体的な成果や、ビジネスに与えるインパクトを具体的に紹介しますので、お楽しみに。