1996年に出版されて以来、世界で3,000万部、日本国内でも180万部（2013年10月現在）と、ビジネス書では史上最高の売上を記録している『7つの習慣-成功には原則があった!』。著者のスティーブン・R・コヴィー博士（2012年没）は、英『エコノミスト』誌で「世界で最も大きな影響力を持つ経営コンサルタント」と呼ばれていたほどの存在でした。

さて、本書のタイトルともなっている「7つの習慣」とは、アメリカ建国以降の200年間に成功した人々の習慣に加え、考え方や物事の捉え方をコヴィー博士が調査してまとめたものを、次の7つに体系化したものです。

組織を人間関係の面から改善できるようなアプローチは、どの業種でも適応可能となっていますが、特に本書の中で印象的なのが「信頼残高」という言葉。これは人間がコミュニケーションを取り関係を築き上げていく上で基本となる信頼関係に関する概念で、コヴィー博士は信頼関係を銀行口座の残高に例えて「信頼が増える」ことを「預け入れ」、「信頼をなくす」ことを「引き出す」と表現しています。その内容は、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントにおいて、お客様もしくは従業員との「きずな」を形成するために欠かせない、「共感」と「愛着」を高めるためのものとなっています。ここでまずコヴィー博士の提唱する【信頼残高をつくる6つの大切な預け入れ】を見てみましょう。

銀行では、お金を預け入れたり、預け入れたお金の利子で口座の残高が増えていきます。残高があれば引き出して使うこともできますが、預け入れることなく引き出してばかりだったり、高額を引き出してしまったらほとんど口座に残額がなくなってしまいます。

信頼残高も同じで、相手を思いやり誠実な対応を続けていれば蓄えができ、さらにはそこに利子がついていきます。例えば顧客エンゲージメントなら「友人・知人への推奨」という口コミ、従業員エンゲージメントなら「改善や新商品開発提案増加」がこの利子にあたると言えます。また普段誠実な対応をして信頼残高を増やしておけば、時に小さな失敗をして残高を引き出しまったとしても信頼は残っているものです。誠意を持って謝れば、それは失敗を上回るような預け入れになることもあるはずです。

逆にたとえそれが小さなことであったとしても、普段から不誠実な対応ばかりしていたり、社会的信用にかかわるような大きなミスをしてしまったとしたら、当たり前のことですが信頼残高はゼロになってしまいます。信頼を築く（蓄える）のには時間がかかるからこそ、日々意識してこの6つをコツコツ預け入れていきたいですね。そして、どのような行動がお客様と従業員に対する信頼残高をプラスにするのかを考えることも大切です。

尚、本書はビジネス書という位置づけではありますが、自分自身や人間関係を見つめ直したいという方なら、どの年代でも適応可能な内容になっています。ビジネスにおいてのお客様や職場の人間関係だけでなく、家族、親子、友人、恋人とのよりよい関係づくりに役立ててみてはいかがでしょうか。

引用①：http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%B9%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%BC%E3%83%96%E3%83%B3%E3%83%BBR%E3%83%BB%E3%82%B3%E3%83%B4%E3%82%A3%E3%83%BC
引用②：http://news.mynavi.jp/news/2013/10/29/038/