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    2014.07.15 エンゲージメント
    顧客エンゲージメント強化のヒントは、大阪のおばちゃんのずば抜けた“もてなし力”にあり!?

    同じ日本人なのに、全く別の遺伝子を持つのではないかとも思える大阪の人たち。底抜けに明るい彼らと話していると、いつの間にか爆笑している、元気になっている、そんな大阪のDNAには何か特別なものがあると思うことがしばしばあります。

    現代ビジネスのサイトで読んだ『おもてなしの達人 大阪のおばちゃんはホンマ、凄いで”どないしたん、なんか困ってんの?”頼まれてもないのに寄ってきて手を差し伸べる。言葉の壁なんてお構いなし』というとても面白い記事。こちらの記事に、顧客エンゲージメントの強化に活用できるエッセンスが散りばめられていたのでご紹介です。

    大阪のおばちゃんの人間味あふれる特徴とは?

    困っている人を察知する能力が高い
    例)大阪のおばちゃんは大阪で道に迷って困っていると、それを察知してすぐ自分から声をかけてくる(他の地域でも道を教えてくれる人は多いが、大阪のおばちゃんは自ら積極的に声をかけてくる)

    予想以上の親切心に満ちている
    例)お店で買い物をして、「他に○○も買いたいのだけれど、この辺で買えるところはあるだろうか」と聞くと、道を教えてくれるだけでなく、わざわざお店のおばちゃんがその商品を扱っている店まで連れて行ってくれる

    空気ではなく気持ちを読む気持ちに長けている
    例)道に困っている人の様子を見て、周りの人が助けなければ自分も助けない、と大抵の人はその場の「空気」に従って行動するが、大阪のおばちゃんは空気ではなく「困っている」という人の気持ちを最優先させて行動する(だから、決して闇雲に声をかけているように見えても、実はそういうわけではない)

    大阪のおばちゃんの特徴はどう顧客エンゲージメントにリンクしているのか?

    困っている人を察知する能力が高い
    大阪のおばちゃんの困っている人を察知する能力は、企業に置き換えると、それがどんなに些細なことだとしても、お客様の不安や不満やニーズに積極的に向き合い、きちんと把握してそれを解消しようとする姿勢に相当します。その姿勢はお客様の信頼やロイヤリティという顧客エンゲージメントにつながるはずです。

    予想以上の親切心に満ちている
    自分も忙しいはずなのに、困っている人を放っておけなくて、わざわざ行きたいところもまで連れて行ってくれる大阪のおばちゃん。そんな予想もしていなかった優しい気遣いに「大阪の人はなんて素晴らしいのだろう!」という気持ちが沸き起こり、大阪が特別好きになるはずです。これは、お客様の愛着を生み出し、ファンを作るという顧客エンゲージメント創造のプロセスに置き換えることができます。ポイントは“予想以上”の感動をもたらすということ。なぜならそのような感動は、強い思い入れを生み出すからです。

    空気ではなく気持ちを読む気持ちに長けている
    大阪のおばちゃんは、周りとの協調性よりも、個々の気持ちを大切にします。それは顧客エンゲージメントを高める上で、企業にも求められること。お客様一人一人の価値観や個性を尊重し、より個人的なアプローチを考えることは、お客様の共感や愛着を生み、企業とお客様の絆を深めるための重要なポイントです。

    私達シンクーでは企業の顧客エンゲージメント最適化のお手伝いをしています。まずは当社で無料配布しているeBook『顧客エンゲージメント超入門』をご覧ください。

    大阪のおばちゃんの鋭くも優しい分析が面白い、週刊現代の記事もぜひ読んでみてくださいね→http://gendai.ismedia.jp/articles/-/38539

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    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
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