今回のシンポジウムは、国内でのFAの第一人者でもあり、改善士として情熱大陸にも取り上げられた代表の横田さんからの依頼でした。FAは業務改善や事業開発など様々なシーンで、実績のあるメソッドです。

TEGが行っているCX-EXとの親和性も高く、特に横田さんはサービス業でのFA展開を目指されており、いくつかの案件でご一緒させていただきました。今回は私たちTotal Engagement Group (TEG)の取り組みと、FAとのシナジーをテーマに話を進めました。

FAシンポジウム

TEGでは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）のデータを深く掘り下げ、ビジネスの利活用支援を行っており、様々は取組をおこなっております。このシンポジウムで私が共有したのは、実際の顧客の声から得られるデータを、従来の分析、FAを活用したアプローチ、そして最新の生成AI技術を用いて分析した結果の比較です。

会場にはFAをビジネスに取り入れている多くの専門家が集まり、質疑応答も非常に活発でした。当初は外部の視点からの参加ということで緊張もありましたが、TEGのCX-EXに対する理解を深めていただき、非常に有意義な時間となりました。特に横田さんからは、私の講演がNPSやCXに関する知見を分かりやすく伝えることができたという高評価をいただきました。

これらの分析を通じ、私自身が新たな気づきを得ることができました。この知見は、TEGのサービス改善にも生かしていく予定です。

この経験を通じて、CX-EXの価値をより多くの方々に広めることの重要性を改めて感じています。これからも、どこでも、どんな場でも、CX-EXの力を伝えるために、積極的に話をしていきたいと思います。

一緒に、顧客と従業員の体験を改善し、ビジネス成果を最大化する旅を始めましょう。