異物混入事件や業績低迷など課題を多くかかえる日本マクドナルドが、顧客対応の向上施策を発表しました。

▼「お客様対応プロセス・タスクフォース」の中間フィードバックを受け、新たな活動を決定
http://www.mcd-holdings.co.jp/news/2015/release-150309a.html?

異物混入報道の会見に際し、会社がお客様と向き合う姿勢が厳しく問われた。
お客様からの信頼を回復するために、まずお客様の声を伺い、そしてお客様の厳しい目でマクドナルドを見てもらうことが大切である。

● お客様の声をダイレクトに、より多くお伺いしサービス向上につなげる、新モバイルツールの導入
お客様のお声を聞く姿勢を強化するため、重要かつ全社的な取り組みとして、お客様からのご感想・ご意見・ご要望を、その場で簡単に投稿いただけるスマートフォンの新アプリを導入いたします。

VOC(ボイス・オブ・カスタマー)活用でありがちな落とし穴

VOC(ボイス・オブ・カスタマー、顧客の声)の重要性はあらためて言うまでもありませんが、本当の意味でVOCを接客改善・業務改善に活用し、業績向上につなげることのできる企業は多くはありません。

よくあるVOC(ボイス・オブ・カスタマー)収集の方法に、飲食店のテーブルにアンケートを設置し、「お気づきの点を記入してください。毎月○名様にプレゼントを差し上げます」というものがあります。この方法で収集される「顧客の声」は

• 　平均に比べ非常に素晴らしいサービスを提供している場合の賞賛
• 　非常に腹が立ったり不愉快な体験をした場合のクレーム
• 　プレゼント目当てのあたりさわりのない回答

に内容が偏ってしまいます。店舗側が知るべき「顧客の声」は、「顧客が期待していたサービスに比べ実際のサービスはどうであったか？　また、満足しリピートしたいと思うか？」です。

接客改善に役立つ有益なVOC(ボイス・オブ・カスタマー)を集めるためのかんたんなコツ

今回のマクドナルドが発表した「スマートフォンの新アプリ」のようなツールでは利用できるのは限られた一部であり、それでも何かを言いたい方のみが書きこくようなことになりかねなく、非常に偏った意見が集まる恐れがあります。 本来、有益なVOCとは、自社の売上利益に直結するお客様が、何に一番に気にしているかを聞き出せるようなものにしないとなりません。

実は、こういった単純なアンケートでもほんの少しのかんたんな工夫で有益な「顧客の声」を収集できる方法があるのでお伝えします。

有益な「顧客の声」を集めるコツは、

　「アンケートに記入をお願いできますか？」

といったマニュアル的な話し方ではなく、店員さんが

「うちのお店を少しでも良くしたいので、アンケートに協力いただけませんでしょうか？」

と、その人の「じぶんの言葉」でお願いすることです。この一言で、顧客はアンケートの主旨を理解し、目の前の店員さんの向上を考えた「ここをこうすれば良いのに」という声を記入することができます。

良いVOC(ボイス・オブ・カスタマー)が集まった後は、現場のみんなで読み、これらを参考に改善できる職場の雰囲気作りがポイントです。同じお客様が次回来店した時に、指摘していた部分がもし直っていたら、大変嬉しい事ですよね。

マクドナルドへのエール

マクドナルドの復活は、経営から現場まで全社一丸となって現在の問題・課題から真摯に脱却しようと努力できるかにかかっています。顧客の声を聞き、改善するという接客業の本質に取り組む、現場で働く一人ひとりの皆さんを応援したいと思います。