自分が接客される側に立つと気づくのですが、心に響く話し方をする店員さんとそうでない店員さんがいます。当たり前ながら、購入意欲を掻き立ててくれるのは心に響く話し方をする店員さんなのですが、商品やサービスの魅力は売り手によって引き立てられるもの。商品・サービスの価値だけでなく、その人の人柄や思いも話し方から伝わってきますが、そういう人たちの共通点は「伝える」ではなく、相手に「伝わる」ように話しているからのように思います。

「伝える」と「伝わる」の違い

「伝える」時の主語は自分。自分目線で話すため、相手に伝わらないことが多くあります。例えばお店を訪れた時、商品を見ている時に突然話しかけてきて説明をはじめる店員さんがいますが、売ることに必死な様子が伺えたり、専門用語や業界用語が多くて分かりにくかったり、ということがあり、商品・サービスはもちろん、その人への魅力を感じることはありません。

一方、「伝わる」時の主語は相手。例えばお店を訪れた時、「今日はどのようなものをお探しですか？」「ご不明な点がございますか？」と声をかけてくれる店員さんがいますが、まずこちらのことを知ろうとしてくれるので、要望を伝えやすい。その上で、こちらの目線で話す内容を整理して、具体的にわかりやすく話してくれるので、専門用語や業界用語はもちろんナシ。店員さんの伝えたいことが伝わるだけでなく、店員さんの誠意や人柄が伝わってくるのも「伝わる」話し方の特徴です。

林修先生に学ぶ、伝わる話し方

2013年の流行語大賞に選ばれた「いつやるか？今でしょ！」で一躍有名になった東進ハイスクールの林修先生（以下林先生）。流行語大賞に選ばれたからと言って“一発屋”で終わることなく、大ブレイクから2年を過ぎた今でもテレビで見ない日はないと言って良いほど、引っ張りだこ。専門に留まらない知識に加え、正しい日本語選びや生活・社会の情報などの知識も豊富で、博識さはもちろん、ボケもできる人間味のあるところや、分かりやすい説明・話し方が人気の理由。

その林先生、以前マイクロソフトの「新しいOffice搭載パソコンはスゴい！」キャンペーンのメインキャラクターを務めた際、「自分の言葉が相手に伝わるという点で、販売員と講師は共通していますね」と話していましたが、やはり販売員にとっても、伝わる話し方を意識することは大切ということですね。

さらにこのキャンペーンでは、林先生が「新しいOffice搭載パソコン推進大使」となり、新しいOffice搭載パソコンのスゴいポイントを以下のメッセージで解説していました。

• 「ずっと最新バージョンの Office を使えるから、ずっとおトクなんです」
• 「たっぷり保存できて、いつでも取り出せる 1TB のストレージもついてるんです」
• 「スマホやタブレットにも対応。外出先から、自宅のパソコンと同じ感覚で編集できるんです」
• 「毎月 60 分無料の Skype 世界通話がついているので、通話料も節約できるんです」
• 「教え上手なテクニカルサポートを、無償で何度でも受けられるんです」

さすが具体的でわかりやすく、伝えたいことが伝わってきますよね。

林先生は著書『林 修の仕事がうまくいく「話し方」講座』で、「まずは話を聞いて、相手の重要な関心事を探す」「聞いた話は覚えておき、会話に連続性を持たせる」と自身の会話のスタンスを紹介。これぞまさに「伝わる話し方」に必要なテクニックではないでしょうか。興味のある方、もっとお客様に伝わる話し方を身に付けたいという方は、一度本書を手に取ってみてはいかがでしょうか。