ここではNPSを利用した調査方法をご紹介します。

リレーション調査とトランザクション調査、そしてNPSベンチマーク調査

NPSを活用してお客様とブランドの関係性を調査する方法は大きく「リレーション調査」と「トランザクション調査」に分類されます。トランザクション調査から見ていきましょう。

トランザクション調査は、お客様の特定の利用体験を評価します。例えばお店を訪れてサービスを利用する、ウェブサイトを閲覧して情報を得る、カスタマーセンターに電話して問い合わせるなど、一つ一つの体験を評価するのがトランザクション調査です。

トランザクション調査はお客様が調査対象となる利用体験をした直後に行います。これによりお客様から正確な体験を伺うことができ、課題の発見につながることが期待されます。年間を通じて定常的に行う場合もあれば、必要に応じて都度実施する場合もあります。

一方のリレーション調査は、お客様のブランド体験全体を評価します。お客様は年間を通じてブランドとの直接的、間接的接点を持ちますが、その総体としての体験を評価するものです。NPSと合わせて各顧客接点の満足度を質問することで、どの体験（どの顧客接点）が評価につながったのか、すなわちどの体験がお客様にとって重要なのかを分析することができます。

リレーション調査は複数の顧客体験の総体としてのブランド体験を評価するという特徴から、年に1～2回の調査となります。

リレーション調査により重要な顧客接点を識別し、トランザクション調査でその顧客接点における課題を発見するというように、両者を使い分けることが重要です。

では具体的にどのように調査を行うのか、4つのパターンを見ていきましょう。

NPS調査の代表的な３パターン

顧客リレーションシップ調査

顧客リレーション調査は、ブランド接触履歴のあるお客様に直近一年（または半年）のブランド体験を聞き、総体としての利用体験を評価するものです。そのため設問数も多くなることがあるので、メールや郵送のような形でゆっくりと答えて頂く形になります。

ハウスカード会員などを対象にする場合が多いです。顧客リレーションシップ調査の一形態です。ここではCRMシステム等で購買履歴や利用履歴が把握できるお客様のみを対象に実施します。リレーション調査に加え、回答者の実際の購買履歴や行動履歴を紐付けることにより、より詳細な分析が可能になります。

例えば購買履歴とNPSを紐付けて分析することにより、批判者を推奨者に転換することでどの程度の利益創出が可能になるかを分析することができます。NPSを1ポイント向上することでどれだけの収益貢献が期待できるかを測定できるため、NPSを用いた顧客ロイヤルティ向上の取り組みのROIを管理することが可能になります。

実際のお客様が回答するため、設問数が多くなると回答率が下がるという特徴があります。そのため、5～40問程度に抑えるのが良いでしょう。

メリット

• 比較的安価かつ短期間に実施可能
• リアルなお客様の声を集め、どの顧客体験（接点）が重要かを定量的に分析できる
• 通常メールアドレスが判明しているため、一斉告知でアンケートを実施できる
• 購買履歴や行動履歴と紐付けた詳細分析が可能

想定されるリスク

• 店舗での運用が発生するため、店員の教育が必要
• 設問数が多いと回答率が下がり、分析に必要な回答数が集まらない可能性がある（分析単位につき最低30票は必要）
• 分析に工数がかかる

活用方法

リレーション調査を行う場合は通常この手法をとります。調査を実施する前にカスタマージャーニーを描き、お客様とブランドの接点やそこでの体験を把握し、設問に落とし込むことで、より効果的な調査が実施可能です。詳細はNPSアンケート設計のコツをご参照ください。

NPSを用いた顧客ロイヤルティ向上の取組みによりどれだけの収益貢献が期待できるか分析できます。そのため、取組みを推進する意義を社内で説得するための材料を得ることができます。

顧客トランザクション調査

顧客トランザクション調査は、店舗やウェブサイト、カスタマーセンターなどの顧客接点において、お客様が利用した直後にその利用体験を調査するものです。顧客リレーション調査と同様、店舗で渡す案内カードやウェブサイトでの購買後のThank you画面などからアンケート画面に誘導します。カスタマーセンターの場合は、オペレータの通話終了後に別のオペレータからアンケート依頼のコールをするケースもあります。

メリット

• 比較的安価かつ短期間に実施可能
• リアルなお客様の声を集め、特定の利用体験（顧客接点）における課題を識別できる

想定されるリスク

• 店舗での運用が発生するため、店員の教育が必要
• 設問数が多いと回答率が下がり、分析に必要な回答数が集まらない可能性がある（分析単位につき最低30票は必要）

活用方法

トランザクション調査の一般的な手法です。一度運用方法を定めておけば、調査したい時に簡易に調査することができます。

NPSベンチマーク調査

NPSベンチマーク調査は、調査モニターを保有しているパネル会社から想定顧客像に近い人に調査票を送り、調査を実施するものです。弊社のサービスの場合、全国400万人のモニターから送客が可能なため、日本中いつでも適切なモニターを抽出することが可能です。

調査を実施するモニターは、利用する前に事前調査などで出現率を調査し、モニタ費用を算出する必要があります。これにより、大量の調査項目（60～100問程度）であっても確実な調査が可能になっています。

メリット

• ある程度大量の設問が可能なため、詳細な分析を行うことができる
• モニタ調査であるため、確実に集票できる
• モニター調査は、店舗オペレーションへの影響がない

想定されるリスク

• モニターは想定顧客像に事前調査で絞り込んでいますが、リアルなお客様ではないこともあるため、直近の顧客体験をされたお客さまの声とのズレが介在する可能性があります

活用方法

競合他社との自社の顧客体験を比較することが出来るため、強み弱みが明確になり今後の注力課題検討に活かすことが可能になります。

NPSに関する他の記事も読んでみよう

NPS の算出方法

NPSを自分の会社の指標に採用しよう！…の前に。～導入前の３つの質問～

NPS、あなたの会社でしっかりと使えていますか？