お客様により自社の製品・サービスを購入してもらい、顧客単価を高めるために試行錯誤を重ねている企業・ブランドも多いと思います。ではお客様は何があると「もっとお金を使いたくなる」としているのでしょうか。

それはカスタマーサービスです。

アクセンチュアが行った調査では、半分近く、45%の消費者が、カスタマーサービスの質が高ければ高いほど、製品やサービスに支払う額も増えると答えています。

アクセンチュアの顧客戦略ディレクターを務めるRobert Wollan氏は、「カスタマーサービスが複雑に多様になったことで、人と人との直接のコミュニケーションが減り、顧客が望む形のサービスを受けることが難しくなってしまった」と話します。

お客様は、リッツ・カールトンのような感動のサービスを毎回期待しているわけではありませんが、少し工夫を加えるだけでも、カスタマーサービスをずっと良いものにすることが可能です。

ここで、カスタマーサービスをより良いよいものにするための5つの方法をご紹介します。

1. デトックスからはじめる

まずはカスタマーサービスの問題点を探り、“デトックス”するところからはじめてみましょう。アンケートを実施するのであれば、何が一番不快に感じたか、購入プロセスで不満に思ったことは何だったか、という質問を投げかけてみましょう。不満は顧客ロイヤリティだけでなく利益にも悪影響を及ぼします。お客様に直接問題点を指摘していただくことで、タイムリーに適格に改善策を投じることができるようになります。

2. ポジティブな体験談を共有する

これはリッツ・カールトンも行っていることですが、お客様に満足していただけたストーリーを共有することで、カスタマーサービス担当の啓蒙になり、より良いサービスを考えるきっかけ作りにもなります。特に求められている以上の働きをしている従業員のストーリーを共有すると効果的です。ただし、ミスを隠すようなことはやめましょう。ミスも同じように共有することで、カスタマーサービス担当の教育につながるからです。ミスから学べることを共有した上で、ポジティブなストーリーを共有しましょう。

3. インスピレーションとなる人をリーダーにする

勤続年数が長いから、知識があるから、年齢が一番上だから、という理由でカスタマーサービス担当のリーダーを指名するのはやめましょう。周りにインスピレーションを与え、「あの人みたいに対応したい」と思う人をリーダーにしましょう。

あるホテルでは、ホテルの顔となるドアマンのリーダーに、お客様を笑顔にし、リラックスさせるスキルに長けた人をリーダーにしたことで、周りが彼の背中に学び、それまで低迷していた顧客満足度が大幅にアップしたそうです。カスタマーサービスも会社の顔。学びと成長を得て、お客様の満足度につなげられる場所にしたいですね。

4. お客様へアドバイスを提供する

カスタマーサービス担当は、お客様の質問に答えたり、注文を取ることだけが仕事ではありません。アドバイスが欲しいと思っているお客様の隠れたニーズを探し、よりお客様が企業・ブランドの製品・サービスを利用することで具体的なイメージを持てるよう、アドバイスをすることも大切です。プロから得るアドバイスというのは貴重でありがたいもの。それが企業・ブランドの信頼や愛着を生むはずです。お客様により満足してほしいという気持ちは、長期の関係とロイヤリティにつながります。

5. 効率性だけを求めない

カスタマーサービスに連絡をしてきたお客様に対して、より迅速に対応することを、高い優先度を持って考えなければいけないと思うかもしれません。ただし効率を重んじて解決のスピードばかりに目を向けるのはおすすめしません。時間がかかったとしても、お客様の問題や心配事が確実に解決されたか、同時に、お客様のニーズ、興味などに目を向けて、ステップバイステップで確認しながら進めることで、お客様は自分が大切に思われていると感じ、そのポジティブな体験がロイヤリティの向上につながるからです。

以上、いかがでしたでしょうか。顧客単価だけでなく、顧客ロイヤリティを上げるためにできるシンプルなこの方法を、ぜひ皆さんの会社でも試してみませんか？