• 　社内研修が成果につながっているか自信がない
• 　社内研修を実施してもその場かぎりで定着しない

このような課題をお持ちの小売店やメーカーの研修担当者向けに、4月14日(火)、エンゲージメント塾「＜研修の成果が上がらないというお悩みを持っている小売店舗の研修担当者さま向け＞接客力を効果的に売上に変える社内研修の作り方」を開催しました。

＜研修の成果が上がらないというお悩みを持っている小売店舗の研修担当者さま向け＞
接客力を効果的に売上に変える社内研修の作り方

講師： 中谷 健一
（トータル・エンゲージメント・グループ　プランナー）

1. 従業員研修のプログラム内容は顧客の声から決めていく
2. 究極の顧客満足指標「Net Promoter Score®」とは
3. NPS®の指標としての使い方
4. NPS®利用の大原則
5. 活用事例の紹介

今回のセミナーには、より効果の高い従業員研修に関心を持つ方に参加をいただきました。
セミナーの中から、一部ですがポイントをご紹介します。

社内研修を実施しても100人中2～3人しか実践していない？

よくある研修担当者の悩みに、「その場限りの研修になってしまっている」という点があります。

• 研修で扱う事例にはリアリティがない
• 「他社の事例は話が違う」「講師より現場の我々の方がわかっている」と思われてしまう
• 研修で「知識」を得ても「行動」への転換が難しい
• 研修で学んでも、現場での「実践」が続かない

こういった課題を解消する　効果の高い研修手法として、実際の顧客の声を教材にするという手法があります。

NPS(ネットプロモータースコア)で顧客視点を追体験する

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、自社の商品やサービスを周りにすすめる可能性はどれくらいあるかという質問に対し、0～10の間で答えてもらい、その数値によって0～10のスコアで「推奨者」「中立者」「批判者」の3つのグループにわけて把握するものです。推奨者が批判者よりも多ければNPSの数値はプラスに、批判者が推奨者を上回ると数値がマイナスになるという非常にシンプルで分かりやすい指標です。このシンプルさが、NPSが多くの企業で受け入れられる理由となっています。

顧客アンケートを実施し、「入店時に気持ちのよい挨拶はありましたか？」「店内は清潔でしたか？」等の詳細な質問とNPS、つまり顧客が最終的にサービスを友人知人に推奨したいほど満足したかの評価の相関を調べます。これによって、顧客満足度は、サービスのどの項目に大きく影響を受けて決まるのかが可視化されます。

今までこの調査を実施してきた経験では、多くの企業で「挨拶」が推奨に強く相関しているという結果がでてきました。「最初の挨拶が重要」これじたいは新しい話ではありませんが、実際の顧客の声としてのデータを目の当たりにすることで、その必要性を深く納得することができ、行動の実践につながります。

この方法では、他にも

• 顧客満足に重要なのにできていないポイント
• 店舗間比較で、自店が平均よりできてないポイント
• 反対に、重要度が低いのですぐに注力しなくてよいポイント

など、実際の現場の様子をデータとして把握することができます。

「気づき」と「行動」のサイクルが売上アップの仕組みを作る

このようにNPSを利用した顧客の声をもとにしたデータで研修を行うことで、受講者が研修内容を自分ごととしてとらえ、現場でどこを改善していくべきか主体的な取り組みをすることができるようになります。

さらにこの方法のすばらしい点は、期間をおいて定期的に調査・研修を繰り返すことで、「前回の改善行動で顧客満足度が向上した」ことを確認できます。

「顧客の声」→「気づき」→「行動」のサイクルを繰り返すことで、接客力が顧客満足度を高め、売上アップの形になってあらわれます。

質疑応答では、現在の自社のアンケートにNPSを取り入れる方法や、ミステリーショッパーとNPSなどのアンケートの違い・使い分けなどについて熱心な質問がありました。

今回ご参加いただいた方に、厚く御礼申し上げます。
質問がある方はいつでもお気軽に問い合わせください！

エンゲージメント塾では、これからも売上につながる顧客満足度向上についての情報をお伝えしていきますので、ぜひチェックしてください。今後のセミナー情報を受け取りたい方はこのページのフォームから「お名前」と「メールアドレス」をお知らせください。