従業員と企業との「きずな」の形成と強化を目指す「従業員エンゲージメント」は、ヒューマンリソース領域において、世界的にも近年最も関心を集めているテーマのひとつです。

日本における注目度はまだまだそれほど高くありませんが、日本経済新聞の経済教室（2014年4月21日）で「従業員エンゲージメント」の理論を解説した記事が掲載されるなど、今後、日本においてもますます関心が高まっていくテーマであることは間違いありません。

今回は、「従業員エンゲージメント」の基本的な理解としてそのメリットについて解説します。

そもそも「従業員エンゲージメント」とは？

従業員エンゲージメントの定義については、様々な研究者がそれぞれ若干異なる表現をしており、これが定番の定義だ、というものはまだありません。ただ、共通している点があり、それは従業員が会社に対して抱く

「情緒的（emotional）なつながり感」

という点です。

まさに日本語では「きずな」と呼べるわけですが、シンクーとしてはより具体的に以下の２つの情緒的なつながり感で構成されるとしています。（もちろん、実際の従業員エンゲージメント施策においてはさらに詳細なレベルでの取り組みが必要となります）

・企業の経営理念（ビジョン、ミッション、バリュー）に対する共感

・企業そのもの、ブランド、経営者、同僚、仕事に対する愛着

そして、自分が所属する企業に対する「共感」や「愛着」が強まると、ひとことで言えば

「自分の大切な会社」「私が愛する会社」

という意識が高まっていく。

こうした意識の高い従業員が多い企業は業績も優れているということが過去の研究から検証されており、例えば、ビジネス調査機関の「コンファレンスボード」の調査によれば、従業員エンゲージメントが高い会社は、低い会社よりも営業利益率は3.74％高く、また純利益率で2.06％高いのです。

このように、従業員エンゲージメント強化は究極的には企業の財務的なメリットである「業績改善」に結びつくわけですが、なぜ、業績改善に結びつくのかを理解するために、従業員エンゲージメント強化の主なメリットをご説明しましょう。主なメリットには直接的なものと間接的なものとあります。

従業員エンゲージメント強化による“直接的”メリット

１　離職率の低下

自分が働く会社のビジョンやミッション共感し、また愛着を抱いていれば、「この会社で働き続けたい」という気持ちが強くなり、離職率が低下します。とりわけ、仕事ができる優秀な従業員ほど、待遇などよりも、会社の目指すビジョンや、経営者や上司が尊敬できる人か、といったことを重視しますので、エンゲージメント強化は優秀人材のつなぎ止めに有効です。

２　生産性（業務効率）の向上

エンゲージメントの高い従業員は、活き活きと積極的に仕事をこなします。「上司がいないところでは仕事を怠ける」といったことがなくなり、病欠も減ります。また、もっと効率的にやれる方法はないか、うまくやれる方法はないかと創意工夫し、自発的な業務改善に取り組むため、生産性の向上につながります。

生産性の向上はコストの削減をもたらしますので、究極的な財務的なメリットである「利益率向上」へと帰結することになります。

3　優秀人材の獲得

エンゲージメントの高い従業員は、いわば自分が働く会社のファンであり、応援団です。家族や友人・知人などに対して、自社がどんなに良いかを誇らしげに語ります。このような従業員の自社に対する好意的な「口コミ」は、新卒・中途採用においてポジティブな効果を与えます。また、従業員たちも、会社の成長のために新たな人材が必要とあらば、積極的に自分のツテをたどって優れた人材を探し出そうとしてくれます。

新卒入社、中途入社を希望する応募者側としても、エンゲージメントの高い従業員が醸し出す活気にあふれた職場を見て「ぜひここで働いてみたい」という感情が湧いてくることでしょう。従業員エンゲージメントの強化は、優秀人材の採用に大きなインパクトがあります。

従業員エンゲージメント強化による“間接的”メリット

１　顧客エンゲージメントの強化

?エンゲージメントが高い従業員は、仕事に対して「誇り」や「やりがい」を感じており、積極的に仕事に取り組むことから、お客様に対するサービス水準が向上します。単に注文されたことだけをやるのではなく、お客様が喜んでもらえることは何かを考え、手間を惜しまず優れた対応をしようとするのです。結果として、優れたサービスによって心地よい思いをしたお客様と従業員、会社との「きずな」、すなわち「顧客エンゲージメント」の強化につながります。

顧客エンゲージメントの強化は、顧客リピート率や客単価の向上をもたらしますので、究極的な財務メリットである収益の改善につながるというわけです。

２　競争力のある商品開発

エンゲージメントの高い従業員は、自分の会社を存続させたい、もっと成長させたいという意識が強くなります。そのために、自社製品・サービスをより良いものにしていきたい、より優れた製品・サービスを開発し、お客様をさらに満足させたいという気持ちで仕事に取り組む結果、他社にはなかなか真似ができない競争力のある製品・サービスを生み出しやすくなるのです。

優れた製品・サービスの開発もまた、最終的には業績向上につながっていくことは言うまでもありません。

まずは現状把握のための「従業員エンゲージメント調査」から

以上、従業員エンゲージメントの強化に取り組むことによって企業が期待できるメリットをご紹介しました。

ついでながら、「従業員満足」と「従業員エンゲージメント」の違いについて簡潔にご紹介しておきましょう。従業員満足の場合、単に自分の働く会社の待遇や職場環境、業務内容等に対して満足しているかどうか、を把握するものに過ぎません。従業員満足だけを追求してしまうと、「仕事は適当にやってても、そこそこ給料もらえて楽だ」と考えているような、会社に「おんぶにだっこ」の社員ばかりが増えてしまう結果にもなりかねません。

こんな従業員は決して生産性が高くありませんし、優れた顧客サービスの提供もできないことでしょう。結果的には業績低下、利益率の悪化を招きます。

一方、従業員エンゲージメントは、単に満足しているだけでなく、さらに自社の存続・成長に貢献したいという意識があるかどうかを問います。ただし、強制ではなく、自発的に喜んで働きたいという気持ちがあるかどうかがポイントなのです。

従業員エンゲージメントは、従来のようにただ言われた事だけをきちんとやっていれば業務がこなせた時代が終わり、現場での個々の従業員の自発的で柔軟な判断と対応によって「顧客体験」の最適化を図らねばならない今、ますますその重要性を増しています。

世界中の多くの企業において、従業員エンゲージメントへの取り組みが盛んになってきたのも当然のことでしょう。日本でも今後、従業員エンゲージメントに取り組む企業が急速に増加していくものと思われます。

まずは、現状把握のための「従業員エンゲージメント調査」の実施をご検討いただければと思います。

（執筆者）

松尾　順

株式会社シンクー

エンゲージメントフォーラム　CEO(Cheif Engagement Officer)