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2022.09.13 おもてなし
実践できるエンゲージメントレッスン 「挨拶」で売上があがるのか。

こんにちは。今回はお客様に対しても、また仲間に対しても、とても重要な「挨拶」についてお伝えします。

新規のお客様が特に求めている小さな欲求ってなんでしょうか?

実は「歓迎されたい」という欲求があります。「歓迎感」を示す方法はいろいろあります。その一つが「承認する」ことだと考えます。最も簡単なことは「挨拶」です。

 

「承認」という言葉は少し難しいように思えますが、例えば、お客様が入店されたことに気づいて「こんにちは」「いらっしゃいませ」と声がけするのも承認の一つではないでしょうか?また、お客様が入店されたことに気づいて「アイコンタクト」を送るという非言語のメッセージも承認に入ると思います。「笑顔」もその一つだと言えますね。

つまり、お客様は存在を認めるという行為を求めていると言えます。反対にいうと、無視して自分の存在に気づかない行為はお客様にとっては不快な行為だともいえるのです。

接客業の方に、顧客対応で大事なことはなんですかとお伺いすると、最も多く返ってくる言葉は「挨拶」でした。日ごろ、店舗の販売の方に「挨拶」はされてますかとお伺いすると、ほぼ100%やっていますと言われます。

研修などの現場では、販売員の方から「お客様には気づいているけど忙しくて声がかけられない」「他のお客様に対応している時は特に、わかっていても対応できていない」という本音も出てきます。

 

お客様側の視点から考えると、勇気を出して初めてのお店に入ってみたのに、挨拶もされない、アイコンタクトもない、店員さんのそばを通っても知らない顔をされた・・・となり、お客様は無視された、気づかれていないと受け止めます。つまりお客様としての存在を「承認」されていないという印象を持ってしまうのです。特に初めてのお店で承認されないとお客様はだんだん不安になってきます。不安な気持ちはどんどん膨らみます。商品を手に取って見ているのに、それでも声をかけてくれない・・・無視されたということはお客様と認めてくれていないんだこのお店は・・・不安は一つ間違えると怒りになることさえあります。

私たちは自分のよく知っている人には、無意識でもお互いを認めるような好意を繰り返しています。話を聴く際の「うなずき」「あいづち」なども承認の一つ。バーバル、つまり言語での承認とノンバーバル(非言語)での承認などいろいろな方法で承認しています。

 

先日、あるクライアント先で、「挨拶」がテーマになりました。その一店舗が、しっかりと相手と眼を合わせて挨拶をすることに取組みました。

結果は、どうだったでしょうか?

想像通り顧客体験が上がりました。通常、そこまで挨拶をされる業界ではないところなだけに、逆にインパクトがあったようで、顧客の声にも「挨拶が気持ちよかった」「眼を見られて驚きました」などの声をいただきました。

自分たちの仲間と同じようにとは言いませんが、ニコッと笑顔でお客様にアイコンタクトを送ることは非常に大切です。

お客様の存在を承認する方法をいろいろ探し、実践する。ただそれだけのことで何かが変わり始めると信じています。

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