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NPS誕生の経緯

ネットプロモータースコア（NPS®)は顧客ロイヤリティを測定する指標として
ロイヤリティマーケティングの権威であるFred Reichheld（フレッド・ライクヘルド）により開発されました。

2006年には、フレッドの著書「The Ultimate Question」にて、
カスタマーロイヤルティを計測する指標として紹介されています。

それ以前にも顧客ロイヤリティを測定するサーベイは存在しましたが、
設計が複雑で質問数が多い、業績向上と結びつかないなど様々な問題を抱えていました。

「○○を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」
「その理由は何ですか？」

この２つの質問からのみ構成されるNPS®の開発には、
Rent-A-CarのCEOであり創業者 Andy Taylor（アンディ・テイラー）が紹介したサーベイの存在があるそうです。

アンディが自社で活用している顧客ロイヤリティ測定では、2つの質問のみが使用されていました。

「Rent-A-Carのサービスはいかがでしたか？」
「またRent-A-Carで借りようと思いますか？」

しかし、本当に画期的だったのはそのシンプルな質問だけではなく、いかにこの回答結果を分析・活用したかにあります。
アンディは、自社サービスを高評価した顧客のみに焦点をあてているというのです。

「彼らは、またサービスを利用してくれるだけでなく、皆に弊社サービスを広めてくれる。」
「自社のレンタカー・サービスを最も愛してくれるお客様が体験した・評価したサービスにのみ集中することで
業績向上のカギとなるドライバを探し当て、集中したアプローチが可能となる。」

そう、アンディは語ったそうです。

この話に衝撃を受けたアンディは、それから2年に及ぶ研究を実施。
現在のネットプロモーター・スコアを開発しました。

（参考：2003年ハーバードビジネスレビューより ）

その後、フレッド・ライクヘルド、Bain & Company、Satmetrixにより商標登録が成され、
今では世界中で5,000社以上が採用しており、ビジネスの成長と発展に大きな成果をあげています。

Fred Reichheld（フレッド・ライクヘルド）：
元ベイン＆カンパニー（アメリカ合衆国・ボストンを本拠とするコンサルティング会社）のコンサルタントで現在は同社のフェロー（名誉職）。顧客ロイヤルティに関する研究を20年以上にわたり続けており、Consulting Magazineが発表している世界のトップ25コンサルタントにも選ばれている。

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