なぜ、現場に情報が伝わらないの？

どうして、現場のスタッフは自分から行動できないの？

【開発の背景】DX社会における顧客コミュニケーションと現場研修の成果を解説

▍顧客との対話：nps 成果を上げるための設問とアンケートの活用方法

商業・サービス業は古くから顧客の内 体験に耳を傾け、現場研修と nps 調査を取り入れて成果や評価という結果を創出してきました。現代でも、お客様との対面での会話はとても大切です。しかし、日々の業務を見直すと、顧客の内 体験や感情的な成果には必ずしもアンケートや設問を通じて浸透させる効果が得られているとは限りません。

▍話が直接聞こえない

これまでよくお越しになっていたお客様が、急に来店されなくなった。なんとなく以前に比べて購入単価が下がっている。その反対に、特定の商品が急に売り切れになったなどということもあります。このような店頭の変化の背景には必ず「お客様の本音」が隠れています。「自分の意に沿わない接客をされた」「コーディネート等のアドバイスが受けられなくなった」「スタッフとのコミュニケーションが不足している」という課題が以前から報告されていました.かつては、こういった不満についてお話してくださるお客様もいましたが、いまは確実に減少しました。

▍顧客の内 体験と評価は、成果創出に向けた nps 設計や推進の上で重要なポイント

こうした顧客の内 体験やフィードバックは、どこへ活用されていないのか、その調査と改善が必要です.ここには深刻な問題が潜んでいます。かつてはお客様の心の内にしまわれていた“嫌な体験”は、いまでは友人のあいだで共有されるケースが増えています。もっと悪い場合はSNSで不特定多数にシェアされることもあります。これとは反対に“とても良かった体験”がシェアされることもあります。この場合は、先に書いた「急な売り切れ」などが起こります。

▍スマートフォンを活用した顧客との連携とコム エンゲージメントによる支援

このようなお客様の行動に脅威を感じる方も多いのですが、実はここには大きなチャンスが隠れています。対面では本音を話してくれなくなったお客様も、きちんとしたパイプを用意すれば多くのお話をしてくれるのです。そのパイプは“スマートフォン”です。スマートフォンと文字入力を使ったコミュニケーションは、誰とでも安全かつ自分の話したいことをきちんと伝えられる手段なのです。「親子でもLINEの方が話しやすい」そういう時代なのです。

▍お客様は話したがっている

当プログラムには、お客様の声を受信するネットシステムが用意されていまが、導入後に実際に受信した声を最初に見たときに驚くのが「お客様はこんなに褒めてくれていた」というケースが少なくありません。そのぐらいに、お客様は話をしたがっています。

トップダウンではなく、現場研修とnpsを取り入れたボトムアップのアプローチ

当社では、これまで多くの企業様の「顧客の声・従業員の声」を見える化し、npsをはじめとする指標の活用で業績改善と従業員定着支援を実現する現場研修を通じた人事マネジメントを推進してきました。

今回、その経験を生かした調査＋現場改善研修を用意させていただきました。

いま、マーケティング業界では、CX＝顧客体験の向上が重要とされ、npsを用いた顧客満足度評価がその効果を裏付けるポイントとして紹介されています。

多くの企業が、顧客体験に基づくnpsサーベイを実施し、弊社も多数の調査案件を受託してきました。その中で、確実に評価できる違いは一つ存在します。

それは、迅速に販売やサービスの現場で課題を明確化し、改善アクションを行った企業ほど、顧客体験情報を確固たる成果として収益に結びつける効果を生んでいるという結果が確認されています。

スモールスタートとクイックウィンの戦略

nps調査の導入と現場研修の効果を実感できるおすすめの方法です。

CXを難しく考えるのではなく、「顧客の声」を現場で楽しく活用し、短期間で成果が出せることを目指しました

「FACT based WorkShop 」2回の調査と3回のワークショップ

究極の『トレーニング・プログラム内容と講義のポイント』。

現場スタッフ向けに3回開催の現場研修ワークショップを行い、実践的なnpsサーベイの手法を解説します。

現場での2回の顧客調査に加え、各回で具体的なnps設問と自社の顧客による回答データに基づき、リアルなワークショップを行います。
一定期間のアンケート調査後にワークショップ。（リモート研修）事前に配布するツール（スマホ・PCで記入可能）を使い、課題抽出と整理。改善行動計画を参加者で立案します。

そのため、現場スタッフの方の自分事感は非常に高く、改善活動の実施の再現性は非常に高い効果が現れています。

その後、本部スタッフ向けに、キックオフとラップアップを含む2回のオンラインセミナー形式のフォローアップを実施します。

これまで多くの現場での活用により、プログラム自体の完成度も高く、また講師陣も専門の知識を持ったメンバーが運営しております。

アンケートの回答結果はリアルタイムで閲覧・共有が可能。時間のあるときに課題や解決のヒントを集め、改善に役立てます。

期間は30〜90日間、業種・業界ごとに現場研修やnpsサーベイの設問の違いにより変動し、顧客満足度向上を目指す結果が得られるよう、詳細な調査が必要です。

サービスの概要期待される効果は

・店舗や現場の課題をnpsアンケートと現場研修を活用した方法で主体的に発見し、自分事として改善に取り組むアクションを作る。

・メンバー同士の相互理解（cx）を深め、相互承認と相互補完が進むことで、npsを使いこなすマネジメントが伴走し、トータルエンゲージメントによる生産性高い運営が実現されます。

・メンバー自身が体験を通じて成長実感を得ることで、採用活動においてnpsサーベイや現場研修を取り入れ、人事担当が積極的に発信し、知人紹介を超えて顧客価値と収益向上へと結び付く結果が創出されます。

CX導入を検討中の企業様や、すでにCXを実施している企業様に向け、npsを活用した現場研修とオンラインセミナーを開催し、顧客とのエンゲージメント向上や結果に基づく評価を得るなど、確かな成果が出ております。

詳細は今後サイト内で、nps評価や現場研修の効果、顧客満足度向上の改善ポイントなど、セミナーやアンケートを活用した解説を伴走しながら紹介させていただきます。

また、お問合せいただけましたら、事例を含めてお話させていただきます。

短期間でnpsを活用した現場研修により、サービスクオリティの向上と顧客満足度改善を実現し、売上アップや常連客化（LTV向上）、現場の働きがい向上に伴う人財定着やマネジメント強化といった成果を、アンケートと調査評価に基づく施策設計で創出しており、多くの企業様から高い評価を頂いております。