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2015.04.08 エンゲージメント
タクシー激戦区の京都で業績絶好調! “MKタクシー”に学ぶ「アドボカシーマーケティング」で他社との差別化を実現する方法

京都に単身赴任していた頃、仕事の疲れを癒しに近所の銭湯に行くことが楽しみだった、わたちゃんです。

しかしある日、よく通っていた近所の銭湯が閉鎖となり別のお目当ての銭湯は見つけたものの、頑張れば歩けるが少し遠いので楽しみのひとつが無くなりそうになっていました。

そんな時に助けてくれたのがMKタクシーでした。タクシー激戦地区の京都でかつ差別化が困難な市場で後発ながら業績好調なタクシー会社で、アドボカシーマーケティングを実践して他社との差別化をしている企業です。

エンゲージメントを最優先する「アドボカシーマーケティング」

アドボカシーマーケティングとは、

目先の利益にとらわれることなく、徹底的に消費者側に立ち、顧客との信頼関係を中心するマーケティング手法

です。
長期的視野にたった考えで、いわゆる?「損して得とれ」「先義後利」の考えを実践することです。

まさしく、お客様とのエンゲージメントを最優先するマーケティング手法です。

初乗り運賃でも「おかかえ運転手」のような手厚いサービスを提供

どんな近場でも嫌な顔することなく丁寧に対応する応対品質、一度電話登録すると2回目からはコールセンターに電話して「自宅前に来て頂戴」で通じるなど、いわば?顧客のおかかえ運転手のような数々の対応を、会社全体の仕組みと運転手の応対品質で実現しています。

話は銭湯に戻ります。

マンションに帰宅してMKのコールセンターに電話をします。僕のナンバーは登録されているので、「マンションまで1台お願いします」と言うだけで通じます。

しばらくするとセンターから電話がかかってきます。「タクシーが到着しました」ほとんどパジャマ同然の姿でマンションの前に出ると、そこには正装した運転手がタクシーのドアの前でお迎えしてくれています。「お待ちしておりました。頭にご注意ください」と言われながら少しVIP気分で、タクシーに乗り込みます。「車内の温度はいかがでしょうか?」「大丈夫ですよ」というような会話をしながら、10分もかからない近距離を走り、外からドアを開けてもらい「行ってらっしゃいませ」と送り出されます。?初乗り運賃でも嫌な顔ひとつしないのです。

帰りも電話して、「今銭湯にいるので自宅まで帰ります」と言うだけ。風呂上りのビールを楽しんでいると暫くすると、「お待たせしました」正装のドライバーが迎えにきてくれます。平日の銭湯がプチ贅沢な気分で楽しめるのもMKタクシーのおかげでした。

流しのタクシーでもMKタクシーを探して拾う
~エンゲージメントが強い顧客ロイヤリティを育てる

こうした体験を重ねると、街で流しのタクシーを拾うときも、MKタクシーを選別して拾うことになります。JRを降りてもわざわざMKタクシー乗り場まで行くことになるのです。(MKはJRのタクシー乗り場には入れできない)まさしく、アドボカシーマーケティングで僕とエンゲージメントを結び、虜にしてしまったのです。

小手先の販売促進活動や価格訴求ではなく、エンゲージメントというあたりまえのことを組織ぐるみで提供できる仕組み作りは、何物にも代えがたい競争力を構築し、永続的な顧客ロイヤリティと収益を獲得できることがわかる素晴らしい事例です。
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