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・顧客満足向上が大切なことはわかっているが、収益につながるのか自信がもてない
・企業を成長させるための業務改革、戦略立案を行いたいが、
それを顧客満足とどう連携させればいいかわからない

福岡事務所開設にあたり、このような課題や疑問をお持ちの企業様を対象に、6月21日(火) 特別記念セミナー「“お題目で終わらせない”顧客満足 とロイヤルティの強化＜カスタマーサービスを中核とした顧客体験好転サイクルの構築＞」を福岡市内にて開催しました。

・収益に貢献するロイヤルティ強化とは？
・そのためにカスタマーサービス部門が何から取り組むべきか？??

今回のセミナーでは、CRMのプロであり弊社パートナーコンサルタントでもある渡部弘毅が、顧客体験向上がなぜ売上向上に連動するのか？、を詳しく説明しました。 当日のセミナーほんの一部ですが、ポイントをご紹介します。

＜顧客満足には2種類ある＞ 収益に連動するCSを向上する

?収益に貢献する顧客ロイヤルティを強化するためには、まず顧客満足の種類の分類が鍵となります。
顧客満足と一言で言っても、その満足には２つの満足に分解されます。

・「頭で満足」：価格が他より安い、機能が充実している、といった論理的満足
・「心で満足」：「ここなら間違いない」と、いった信頼に反映される感情的満足

この両輪がそろってこそ、顧客のロイヤルティは強化されると言えます。

「なぜ『頭で満足』だけではなく『心で満足』も必要なのでしょうか？」

頭でのみ満足している顧客は、総合的な満足度が低い顧客よりも離反率が高い傾向にあります。これは、既存の製品・サービスよりも良いスペックや安い価格が他社から発売されると、切り替えられてしまうからです。つまり、頭での顧客満足だけを追及する施策では、価格競争や過剰な品質追及といった厳しいレールの上でのみ戦うことを余儀なくさせられます。

これでは、永続的な企業成長に貢献するロイヤルティ強化にはつながりません。

一方、「心で満足」とは、顧客が抱くその企業やブランドに対する共感と愛着がある状態、すなわちロイヤルティが高い状態です。製品・サービスを超えて、心で満足している顧客は簡単に他社に乗り換えることなく永続的にその企業を信頼し継続利用してくれるのです。また、心の満足度が高い顧客は、商品やサービスを他者に推奨するなど、口コミやリピート率も向上する傾向にあります。

?この満足度の両輪をそろえることこそ、真の顧客ロイヤルティ強化であり、企業の長期的な成長に貢献を実現する重要な考え方です。

＜ロイヤルティ強化施策の3本の矢＞ 心の満足を向上する施策

　1. 商品施策
　2. 販促系施策
　3. 顧客体験向上施策

上記のうち「1」「2」の施策は、お客様の頭での満足向上に連動する施策であるのに対して、最後の「顧客体験向上施策」は、心の満足に連動するものです。

顧客の企業・店舗との接点（例えば、コールセンターへの電話等）で起こる顧客体験がポジティブであればあるほど心の満足は高くロイヤルティも高く、ネガティブであればどちらも低い状態となります。この顧客体験をネガティブなものからポジティブなものへ転換することこそ、最も効率的な顧客体験向上施策といえま す。

例えば、ネット通販事業の場合、「即日配達」や「欠品を出さない」といった施策に対する顧客体験は勿論ネガティブでなものではありませんが、 これらの施策から生まれる体験は顧客感動にはつながっていないため、5年先も顧客がロイヤルカスタマーであり続けることとは関連していません。実は、ネット通販での購入体験で顧客感情に大きな影響を与えるのは、問い合わせしたにも関わらず折り返しの連絡がすぐに来ない、というネガティブ体験だそうです。現に、NPSの非常に高い企業は、ネガティブなフィードバックや問い合わせに対して当日中にお客様に電話を入れるなどの施策を徹底しています。

ネガティブな体験をポジティブに逆転し感動を与えることは、実はとても強固なロイヤルティ強化施策なのです。実際に、クレームに対する顧客の心に寄り添った丁寧な対応と課題解決は、そのお客様の企業イメージを向上させるだけでなく口コミを増やす、購入額が増えるなど以前よりもポジティブな購買行動につながることが分かっています。

すでにお客様である顧客が実際に体験したネガティブな顧客体験を、まずはポジティブなものに転換する。そこに企業成長の鍵が存在します。

顧客体験向上のためのロードマップ＜まずは顧客の声を拾う＞

ここで大切になるのは顧客の「ネガティブ体験」がどこで多発しているかを可視化し、どの接点で顧客体験を向上させる必要があるのかを理解することです。

カスタマージャーニーマップを描くことは、この可視化に役立ちます。顧客体験全体を可視化するカスタマージャーニーを作成すると、顧客がどの接点でどのような体験をしているのかを明確に表現できるので、顧客満足向上の施策実施に必要な社内での共通理解をえることができます。

「アンケートを取る適切なタイミングはありますか？」
「毎回の購入の度にアンケートをとっても良いですか？」

セミナー参加者の方からは、顧客体験を知るための効果的な手法について熱心な質問が出ていました。リレーションサーベイやトランゼクションサーベイなど、接点や目的によってアンケートの実施方法や頻度も変わってきます。また、新規のアンケートを実施しなくても、既存のカスタマーサービス部門にたまっている声を精査するだけで、多くの顧客体験が見えてくることもあります。

　・困っている人の把握
　・ネガティブ体験の把握
　・ロイヤルティ度合の把握
　・接点での痛点を探り改善点の優先順位を分析

この4つを明確にすることが、効果的な顧客体験向上施策につながります。

まとめ

平日の昼にも関わらず、弊社の福岡事務所開設記念セミナーに参加いただきありがとうございました。今後は、九州の皆さまのこういった質問にも、いつでもお気軽にお答えできる場所に事務所を開設することができました。

もっと知りたいという方はいつでもお気軽に問い合わせください！

皆さまのおかげで新しく事務所を開設することができましたこと、心からお礼申し上げます。
そして、参加いただきました皆様、本当にありがとうございました。重ねてお礼申し上げます。

(取材／レポート執筆：塚本 貴映)

トータル・エンゲージメント・グループ福岡事務所開設にあたってのご挨拶

この度、トータル・エンゲージメント・グループは福岡事務所を開設する運びとなりました。
平素は、皆さまより格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。
福岡事務所長の?池貴彦と申します。

市 場の成熟化と競争の激化が叫ばれる近年、トータル・エンゲージメント・グループは創業から変わらず、「エンゲージメントカンパニーを増やす」というビジョンの 下、「共感」と「愛着」をテーマに顧客ロイヤルティ強化支援を行って参りました。この度の福岡事務所設立を機に、今後より一層、九州のお客様の「顧客体験を起点とした企業成長」に貢献できますよう、チーム一丸となってより皆さまに近い場所から取り組んでまいります。今後、より一層九州の皆さまのお力になる ことができますよう、精一杯努力してまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。

?また、私自身、2013年より東京から福岡に住居を移し家族と住んでいることもり、福岡にはプライベートでも深い想いいれがあります。九州の皆さまにより近い場所から一緒に活動できますこと、とても嬉しくおもっております。

?福岡事務所の住所と電話番号は以下のとおりです。

　【トータル・エンゲージメント・グループ 福岡事務所】
　〒814-0041
　福岡県福岡市中央区大名2-4-22 新日本ビル3階
　TEL : 050-3716-7610

今後とも、トータル・エンゲージメント・グループをどうぞよろしくお願いいたします。

池貴彦 (トータル・エンゲージメント・グループ ディレクター/福岡事務所所長)

＜略歴＞
2001年、アクセンチュア株式会社入社。通信・ハイテク産業のグローバル大手企業を対象に業務改革やIT導入支援のプロジェクトに従事。その後独立し、 大企業から中小企業、ベンチャー企業まで幅広い規模・業種の企業に対して戦略立案や業務改革、組織活性、IT導入支援等のコンサルティングを実施。また、一部のプロジェクトにおいて、プロジェクトコーチを任命し、プロジェクトメンバーに対するパーソナルコーチングを導入したところ明確なパフォーマンスの向上が見られたことから、プロジェクト組織におけるコーチング活用等も行うなどニーズに合わせたメソッドを提供支援。通常のコンサルティングメソッドにサービスデザインのアプローチを取り入れ、クライアントとの共創による新規事業開発、ビジネスモデル革新も手掛ける。

2015年、トータル・エンゲージメント・グループ参画。