NPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）の開発元である米Satmetrix社から認定コース講師、Lenna Russ氏を日本に招へい。日本初の本格的なNPSセミナーとなる「NPS入門講座」を3月25日に開催しました。

約3時間の当セミナーには48名の受講者が参加され、講義途中から積極的に手を挙げて質問する方も多く、NPSについて本家本元の講師から積極的に学びたいという姿勢がうかがえました。

セミナーに対するNPSアンケート結果

セミナー終了後にご記入いただくアンケートは38件の回収。「当セミナーをNPSに関心のある知人にどの程度推奨したいか」という究極の質問に対する回答結果は以下の通りです。

NPS: ＋31.5　（52.6 – 21.1）

(%)
―推奨者（Promoter）:52.6
―中立者（Passives）:26.3
―批判者（Detractor）:21.1

推奨者が52.6％と、全体の半数以上の方が10点、または9点と評価しており、一方、6点以下の評価をした批判者は20％程度にとどまっています。結果として、NPS（推奨者の構成比―批判者の構成比）は＋31.5となります。中立的な評価を与える傾向がみられる日本人としては極めて高い数値だと言えるでしょう。

さて、講義内容のポイントを3回に分けてご紹介します。

今回は前段部分です。

サトメトリックス社とは？

・NPSをべイン＆カンパニーのコンサルタント、フレデリック・ライクヘルド氏と共同開発

・NPS実践の世界的リーディングカンパニー

・80カ国、40超の言語、700社以上の企業に対してNPS導入を支援

・NP導入支援企業については年平均20％以上のNPS増加を果たす

NPSの方法論とは？

・NPSは、自社顧客にとって何が重要か（自社製品・サービスを利用してもらったり、推奨してもらうために）を理解し、それを実際に提供するための方法論である

・幅広いユーザー、企業・組織によって世界的に利用されている確立された方法論である

・NPSとは、自社について顧客がどのように感じているかを測定するものであり、単なる「満足」ではなく、「ロイヤルティ」（具体的なリピート購買、アップセル、クロスセル、他者への好意的な口コミといった行動）を測定するものである。

NPSはなぜ使える指標なのか？

・NPSの究極の質問で把握する「推奨意向」は、実際のロイヤルティ行動をよりよく反映しているから（推奨したいという意向とロイヤルティ行動の相関が高いから

・競合企業と自社のNPSの相対的な差異は、将来における競争優位性の違い、および業績の違いとなって明確にあらわれてくるから

真のNPSシステムのための要件

・信頼に足る顧客フィードバックデータ（アンケート結果など）に基づき、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」の3カテゴリーに分類すること。

・顧客が上記３つのカテゴリーに別れてしまう根本原因（Root Causes）を、適切な立場の従業員が直接調べることができるようにし、その問題解決に当たる＝輪を閉じる（Close the Loop）プロセスを確立すること

・役員たちが、推奨者を増加させ、また批判者を減らすことを企業活動の「最優先事項」として位置づけること。

残りのポイントは第2回、および第3回のセミナーレポートでご紹介します。

（執筆者）

松尾　順

株式会社シンクー

エンゲージメントフォーラム　CEO(Cheif Engagement Officer)