こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループ　井上です。

NPS（ネット・プロモーター・スコア） という言葉がマーケティング界隈でだいぶ浸透してきました。改めて、NPSとは何かご説明したい思います。

NPSとは?社や?社製品・サービスに対する顧客ロイヤルティの総合的な評価を表す指標です。

従来の顧客満足度調査は「満足度」を知ることができますが、あくまでも調査したタイミングでお客様が期待値の範囲内で感じたことを数値にしたものです。未来の行動や感動体験について把握することはできません。このため、調査結果から満足度を上げる施策をとったとしても、売り上げアップにつながるとは限らないのです。

NPS が従来の顧客満?度調査と違う点は自社製品・サービスのブランドの「推奨意向」を測ることができる点です。

NPSは、アンケートを通じて顧客ロイヤルティや顧客エンゲージメントの強さを端的に表す「顧客ロイヤルティ指標」 「顧客エンゲージメント指標」を測ります。再購をしたり、口コミで紹介するなどの応援行動をお客様がする可能性を探ります。顧客の友人・知人に対する「推奨意向」が、回答結果から数値で算出できるのです。