「刺身にはやっぱり冷の地酒だよね!!」と通ぶるけど、実は銘柄間の違いが分からない、わたちゃんです。ワインにいたっては、なお一層”違いの分からない男”になってしまいます。

販売促進型のチリワイン vs カスタマーサービス型のフランスワイン

ワイン通の人に聞いた話ですが、お手頃なお値段で人気の高いチリ等のニューワールド系ワインは、口に含んだ瞬間に味がバーンと広がり印象が良い一方で、ボルドーやシャンパーニュに代表されるフランスワインは、最初は味わいが良くわからないが余韻が細く長く続くそうです。

ファーストインプレッションで好印象を与えて人気を得るチリワインと、じわじわと虜になっていくフランスワイン、という違いですね。

企業がお客様を獲得してリピートしていただくための施策は、販売促進型モデルとカスタマーサービス型モデルの2つがあります。

販売促進型は企業サイドからお客様の事前期待に合わせた様々なメッセージ発信を行い新規顧客を獲得しリピートにつなげていくモデルですが、カスタマーサービスモデルは既存顧客への顧客体験価値を上げることで、お客様自らリピート顧客になり、さらには口コミにより新規顧客を連れてきてくれるモデルです。ワインでいうチリは販売促進型でフランスはカスタマーサービス型といったところでしょうか。

成熟した企業はフランスワイン型ビジネスが重要

お客様の購買履歴や潜在ニーズ、振る舞い等を蓄積して分析し施策に活かす最近はやりのビックデータの活用も、販売促進型モデルでは最適なターゲティングということが主要なテーマになりますが、カスタマーサービスモデルでは、最適な顧客体験の提供ということが目的になります。

体験価値 の観点から、二者択一ではなく販促型モデルとカスタマーサービス型モデルの両立が重要ですが、調査結果から明らかになった例として、多くの会社が販売促進型モデルのみを追求している現状が見受けられます。

本質的な顧客満足度とロイヤルティの向上を実現するためには、カスタマーサービス型モデルへの投資を高め、NPSのような指標をベースに体験価値の数値や指標を基にした取り組みを行います。販促型モデルへの依存を自然に抑制する戦略が有効です。

こうしたアプローチにより、顧客体験の向上と継続的なフィードバックを得ることで、双方にとって本質的によいWin & Win関係、すなわち感情に基づく信頼関係が構築されると考えられます。

したがいまして、体験価値を推進する企業として、フランスワインの研究が必要となりました。今後は、ボルドーのシャトー格付けの違いを理解できるように、ワインの試飲に専念する所存です。もちろん、これは必要経費として認められるべきでしょう。

これこそが本当の「Wine & Wine」関係と言えるかもしれません。m(_ _)m