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    2017.09.20 ロイヤルティ
    タグをとったらブランド名がわからない…!? ~購入プロセスでのコミュニケーションの重要性を考える~

    みなさんは買い物をするとき、何が決定のポイントとなりますか。デザインや機能でしょうか?もしくは価格でしょうか。購入の決め手となるには一体何が重要なのでしょうか。

    私は営業という仕事柄、色々な業種のお客様とお話しすることが多いのですが、ある小売業の企業を訪ねた時のお話です。

    商品はコモディティ化している

    訪問先の役員の方が次のようなことを言っていました。

    「うちのブランドも他のブランドもそうなんですが、タグを取ってしまうと、どこの商品なのか全くわからないんですよね」

    では、お客さまは何を基準に商品を選ぶのか?

    本や飲料など、すでに買うものが決まっていて検討する必要がないものや、あまり強いこだわりがないような消耗品や小物などであれば、ネットで価格を比較するだけで購入するものもありますが、実際の店舗に訪れて買うような洋服などは、やはりサイズやシルエットがわかるような、今まで自分が着たことがあるブランドのお店や、自分の好みやサイズを知っている店員さんのいるセレクトショップなどを自然と選んでしまいます。

    それでも好みに合うものが見つからなかった時にはじめて、買ったことのないブランドや入ったことのないお店に行くという選択肢が生まれます。

    みなさんはそんな巡り合わせで入った初めてのお店で、自分に寄り添ってもらえるような気持ちの良い接客をされると店員さんの心からのおもてなしに応えたくなって、多少価格が高くても買ってしまうことってありませんか?

    私は何度かそのような経験があり、素晴らしい買い物体験をしたお店には、次からはその店員さん目当てに通うようになっていく、つまりリピーターになることがしばしばあります。

    差別化が可能なのは、持続提供可能な付加価値

    みなさんも自分ではそれほど意識していなくても、実は購入の決め手となっているのが価格や品質以外の接客やブランドコンセプトなども含めた総合評価で選んでいて、実際多くの方がそのような判断基準を持っているのではないでしょうか。

    売り手側もラベルやタグに意味を持たせる、つまりブランドに付加価値を与えるほどのサービス(例えば接客の中でのお客様への自発的なサービスであったり、ブランドの理念や信頼の確立を提供すること)が重要であることはわかっていても、どうしたら良いのかわからず、具体的な行動に出られていないで悩んでいる。そのようなご相談をいただくことが結構あります。

    そこで自ら改善活動に踏み出せる企業は良いのですが、それを放置して付加価値を与えることを怠っていると、今はファンであっても信頼が裏切られた(品質が悪かったり、自分が信頼している店員さんがいなくなったり、コンセプトが大きく変わった)経験をしたお客様は簡単に離れて行ってしまいます。

    ですからお客様の信頼を勝ち得るサービスとそれを持続・向上していくことが、これまでも、そしてこれからのサービス業には重要な要素と言えます。

    あらためて、自社の付加価値とはなんなのか、お客様に感動を与えるサービスとはなんなのかを考えてみてはいかがでしょうか。

    SHAR

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