こんにちは。
シンクーのエデュケーションチームで講師兼、ディレクターを担当しています杉本美晴です。シンクーでは、お客様とのエンゲージメントを高める、もしくは従業員とのエンゲージメントを高めるため、調査を行い、その調査結果を元に戦略を策定します。

その戦略の中で、お客様との関係を強化するとか従業員のチームワーク＆コミュニケーションを良くするとかなど具体的な方策が出てきた時に、研修やワークショップという形で関わるのがエデュケーションチームです。教える事中心ではなく、基本は皆さんで考えて行動できるような自律型のセッションを中心に行っています。自分事として捉えてもらえるまで根気よくお付き合いしています。

これから、このブログで、明日から実践できるエンゲージメントレッスンを書いていくので、よろしくお願いします。

「エンゲージメント」って身近なもの

私も長い間、講師として多くの企業様に関わらせていただいています。特に自分の担当した企業様に深く興味と関心を持ちます。テレビを見ても、新聞を見ても、街を歩いていても、とにかく担当している企業様の情報が自然に入ってくるようになります。

自分の意識がその企業様に向けられ、知れば知るほどより深く興味関心を持ちます。持てば持つほど気になります。

いい情報が入ればとても嬉しく、良くない情報が入ってくるとなんとなくさみしい気分になります。

最初から気になっている企業様がお客さまになったわけではありません。担当してそのお客さまのことを知るたびに気になって仕方がない状態になる。そして知らない間に自分もその企業の一員となったような気持ちになり、一緒に何とかしたくなる。外では応援している自分がいる。

こんな状態がある意味、シンクーが提唱している「エンゲージメント」の状態ではないかと思うのです。

誰もがいろいろなものに「エンゲージメント」の経験があるのではないでしょうか？

そこの会社やサービスのことが気になって仕方なかったり、ついつい応援したくなったり。応援するつもりで、いろいろとアドバイス（世間ではクレームと言われてしまうこともあるかもしれませんが・・・）してしまったりとか・・・。私は担当してしまうと、知らない間に「エンゲージメント」状態になってしまいます。ついつい口うるさくなってアドバイスをしてしまいますね（笑）

「いらっしゃいませ」の裏側にあるアナタのココロ

お客さまが、みなさんの会社やお店に対して「エンゲージメント」してくれる状態になることがとても望ましい状態と私達は考えます。

でも、その前に企業の一員である皆さんが、まずはお客さま（買ってくれる人の事を言っているのではなく、興味を持ってくれたり、来店してくれたりする全ての方です）に対して、興味関心を持ちお客さまの気持ちになっていろいろと想像する事が必要なのではないでしょうか。

自分の事を気にしてくれていることはお客さまにも通じると思うのです。そのために、ただ「いらっしゃいませ」と声をだすだけでなく、「私はお客さまをもっともっと知りたいと思います。興味があります。」という気持ちで「いらしゃいませ」「こんにちは」などの挨拶ができたら、その想いはお客さまに通じ、お客さまも何かを感じてくださるのではないでしょうか・・・。

一人ひとりのお客さまに対して、そんな想いを伝えるための「挨拶」とはどんなものでしょうか？自分もお客さまの一人だと思って考えてみてください。

• どれくらいの距離から挨拶したらいいでしょうか？

• どんな表情がいいでしょうか？目線は？

• どんな言葉がいいでしょうか？声の大きさやトーンはどうでしょうか？

• 姿勢やお辞儀は？

皆さんのチームで考えてできることはこんなことからできると思います。

今日いらっしゃったお客さまはどんな方がいらっしゃったか思い出して見てください。思いだせますか？その方にどんな「挨拶」をしましたか？

こんな事を振返り、相手がどういう状況だったかを自分なりに意識していくこと。それをチームの仲間と共有するなど・・・日々のお客さまとの対面でいっぱい学び、気づき、自分たちのより良い接客に結びつけていくことができると思うのです。

十人十色、多くのお客さまがいらっしゃいます。だから、いろいろな方法があるのです。答えは一つではありません。まずはお客さまに興味関心を持ってお客さまのことをよく知ろうとすることからはじめてみてはいかがでしょうか？

「今日から実践できるエンゲージメントレッスン」①

　「私はお客さまをもっともっと知りたいと思います。興味があります。」という気持ちで挨拶してみましょう！