こんにちは。エデュケーションチームの杉本美晴です。前回は、「挨拶」についてのお話を書きました。本日は、挨拶も含まれる「第一印象」の重要性についてお話します。

「第一印象」はあっという間に決まってしまうと言われています。あなたは人の第一印象をどの要素で決めていますか？人の第一印象が決定するにあたり一瞬の間ではあるのですが、評価のプロセスがあると研修等ではお話しています。

【第一印象の評価のプロセス】

①外見

②挨拶・態度

③話し方

④話の内容

これは一つ一つ越えないといけない関所のようなもので、外見が合格しないと次をきちんと評価されないままその人が感じた印象で人物評価をされてしまい、その人の本当の意味での正確な第一印象をもってもらえないということです。

外見・・・つまり、目から入ってくる情報で最初の評価が決まってしまいます。人でいうと、身だしなみということになります。お店などで言うとクリンリネスの部分がそれに相当するのではないでしょうか。見た目である程度、第一印象が決まってしまうのです。

また、第一印象でついた印象は後々まで影響すると言われます。「初頭効果」といい、最初に与えた印象が後にも引きずってしまうということです。第一印象が良いと、その人の後の行動も好意的にとってもらえます。なぜなら第一印象を決めた自分のジャッジは正しくありたいのです。そのため、その人にはずっといい人でいてもらわないといけません。多少？と思っても自分のジャッジを正当化するためにもいい人だと評価する可能性が高くなります。反対に第一印象が悪い人は、後々の行動も悪く取られる可能性が高くなります。自分のジャッジが正しいためには、その人にはずっと悪い人でいてもらわないといけないのです。もちろん、挽回は可能です。しかし、一度ついてしまった印象を書き換えるのは「初頭効果」も影響し、なかなか難しいのです。

一度、この店は良くない、ここで働く人はあまり良くないと評価されるとそれを覆し、良い評価を受けるためにはとてもエネルギーがいることになります。でも嫌だと思ったお客様が自分の店に再来店することはほぼないことでしょう。挽回するチャンスすらもらえないことになります。

そう考えると、第一印象次第でお客様が再来店してくださるかどうか決まってしまう・・・そう、第一印象って重要なのです！

ここで皆さんにすぐにチェックしてもらいたいことがあります。

Q:自分の第一印象ってどう見られていますか？

Q:お店の入り口の清掃はしっかり出来ていますか？

Q:働く人達の身だしなみはどうですか？

Q:制服など汚れていませんか？

Q:明るく元気な表情で挨拶はできていますか？

Q:働く人々は外から見ても楽しそうに働いていますか？

まずはこんな事をチェックして、第一印象が良い評価をもらえているか自分たちの現状を把握しませんか？

そして、第一印象が良い評価になるために、すぐに取り組めることは何でしょうか？どうすればお客様は良い評価をしてくれますか？

私は、笑顔がステキで、明るく元気で、歓迎してくれていると感じる挨拶をしてくれるお店には必ずと言っていいほど、第一印象は高得点をつけています！

さあ、自分のお店の第一印象は高得点をもらえますか？

【前回のエンゲージメントレッスン】

今日から実践できるエンゲージメントレッスン「売上につながる挨拶って何だろう？