欧米の成長企業が、経営の最優先課題として捉えているのが「エンゲージメント」。

につながることは様々な企業で実証されているにも関わらず、イギリスでレストランチェーンの役員約100名を対象に行われたエンゲージメントに関する下記アンケート結果を見てみると……

データ参照元：CGA Peach / InMoment Customer Engagement Survery 2014

という結果に。

従業員エンゲージメントを向上させることで、従業員の会社に対する愛着や共感が生まれ、それが製品・サービス向上や離職率の低下、そして顧客数・ファンの増加、売上向上や持続的成長へとつながるということは、皆さん理解している様子。それなのに、従業員エンゲージメントの取り組みを積極的に行っている企業はたったの16%、全く何もしていない企業が14%というのは驚きです。エンゲージメント先進国の一つであるイギリスでこの結果ということは、従業員エンゲージメントを追っていない日本の企業はもっと多いかもしれません。

レストランのような飲食業では、料理の質が高いことを期待してお客様は来店されます。だから、期待値の高い状態にあるお客様の感動を生むには、相当おいしい料理を出さなければいけないということ。でも例え料理が期待値通りでも、そこにスタッフの素晴らしい期待以上のサービスが提供されることで、期待値を超える感動と最高の顧客体験が生まれます。

行動心理学では、私たちの脳は「これはいい！」と思ったものをより楽しめるようにできていることが証明されています。だから実際お店の料理が他のお店と大差なかったとしても、最高の顧客体験の効果で、脳が「この店の料理はどこよりもおいしい！」と思い、それがファン醸成やリピート、家族・知人への口コミなどへとつながります。

だからお客様はもちろん、従業員が自社の製品・サービスに対して共感し、愛着を感じてもらうことで、絆を育み、エンゲージメントを築くことはとても大切です。

「ではどうすればいいの？」

あくまで一例ですが、

・人事部、マーケティング部、事業部などの各部門がデータの共有をする
・従業員感謝デーや報酬・表彰などの制度とKPIの相関性を理解する
・マネジメント層にも現場にもリアルタイムのフィードバックを提供する

といった部分に注力した上で、従業員／顧客エンゲージメント強化のための2つの基礎、

①ビジョンやミッションの的確な伝達
②優れた体験の提供

に活かしてみませんか？

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こちらの記事もどうぞ→「エンゲージメント」って何だろう？

引用：http://www.peach-report.com/Latest/2529403/linking_guest_and_staff_feedback_a_major_opportunity_for_operators.html