一昔前までは、顧客満足（CS）ばかりが叫ばれてきました。でも業績向上に不可欠とされるCSには従業員満足（ES）が密接に関わっていることから、最近ではCSとESの両立を目指す企業が増えています。もちろん従業員満足は非常に大切なことですが、従業員に満足してもらうことを目標としてしまうと、大幅な業績向上や持続的成長は見込めないかもしれません。なぜなら、「給料に満足」「居心地の良さに満足」「人間関係に満足」といった満足が最終地点だと、「とりあえず現状維持」の状態で発展性がないからです。では企業の発展には満足以上に何が必要なのでしょうか？　それは、会社のビジョンやミッションへの共感、愛着心、貢献したいと願う強い気持ちです。これは「従業員満足度」ではなく、さらに一歩踏み込んだ「従業員エンゲージメント」の強化になくてはならないものです。

共感と愛着から生まれる従業員エンゲージメント

従業員エンゲージメントがどのように強化されるのか、そしてそのもたらす効果はどのようなものなのか、下記フローが分かりやすいと思います。

強化に欠かせない2つの要素が「共感」と「愛着」ですが、

・共感＝会社のビジョンやミッションに共感することができれば、それに基づいた目線で考え、決断し、行動に移すことができるようになります。従業員が自発的に動くことで、更なる改善や新しいサービス・商品等の提案増加にもつながります。人材採用の時点で強く共感してくれる人を採用する、入社後に研修などを行って浸透させる、同僚や上司がビジョンやミッションを体現する、などの企業文化があるとより効果的に共感を得られるようになります。

・愛着＝優れた従業員体験の提供が愛着を生みます。これは必ずしも給料というわけではなく、この会社で働いてよかったと思えるような制度や、社員が一丸となれるようなイベントを行うことなどが挙げられます。顧客感動を生み続けていることで有名なザッポスやリッツ・カールトンなどは、徹底した社員への権限移譲をしていますが、会社が社員一人一人の考えを尊重し、信頼しているという姿勢も愛着を生みます。

世界が注目するカンファレンスのキーワードが「従業員エンゲージメント」

世界的に有名なオンライン調査システムのASPを提供しているConfirmit社が、先日サンフランシスコで開催したカンファレンスで強調されていたのが、この従業員エンゲージメントのこと。サービス品質、カスタマー・エクスペリエンスの向上や、売上・利益の拡大を考えるのであれば、従業員エンゲージメントを企業戦略の主軸として考えなくてはいけないという話に、参加していた世界12カ国の経営者やマーケティング担当者は真剣に耳を傾けていた様子。

従業員満足度調査を行って足りないところを補おうとしたり、従業員エンゲージメントに対して「いずれか本格的に考慮しよう」という考えで終わってしまう企業は、どんどん遅れをとってしまうということも叫ばれていました。これからの時代必要とされるのは、顧客の声（Voice Of Customer)だけでなく、同時に従業員の声（Voice of Employee）を反映できるような企業戦略。なぜなら、この2つは表裏一体だからです。

米大手の調査会社であるForrester Researchが行った研究もこの主張をこう支えます。

「差別化したいのであれば、企業の経営者は従業員の力をカスタマー・エクスペリエンスの向上に役立てるべきだ」
「エンゲージメントの高い従業員は、サービス向上に貢献し、利益を生み、離職率も低くなるものだ」

従業員のエンゲージメントが高くなれば、より良いサービスの提供が可能となり、顧客満足とロイヤリティが向上し、健全なキャッシュフローが生まれます。結果従業員への還元が可能となり、従業員のモチベーションとロイヤリティが向上し、さらに良いサービスが生まれ、企業の「成長の輪」はどんどん大きくなるはずです。

また、Confirmit社のカンファレンスでは、優秀な人材を魅了し続ける企業文化を創るということをテーマとし、ベストセラーともなった”Building a Magnetic Culture“の著者であるKevin Sheridan氏がこう話していました。

「企業が理解しなくてはいけないのは、何が従業員エンゲージメントの主な促進力となるかということだ。従業員がより良いサービスを提案し、『ずっとこの会社にいたい／貢献したい』と思うような組織を創りたいのであれば、従業員の評価やキャリア開発から、組織文化や壁のないオープンなコミュニケーションまで、一度じっくり考えて行動する必要があるだろう」

Confirmit社の「従業員の声（Voice of the Employee）」部門で統括責任者を務めるTore Haggren氏もSheridan氏の話にこう賛同します。

「顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメント向上に同時に取り組むことはとても重要。そうすることで、その相関関係だったり、お互いの価値を高めて利益や業績を拡大するためにできることが見えてくるから。収益のパフォーマンスや顧客維持率といったデータを見ることで、従業員エンゲージメントがどれだけ顧客満足や業績に影響を与えているかという全体像が見えてくるはず」

本カンファレンスでは他に、大手約20社のマーケティングのスペシャリストが集結。多くの人達が企業の成功には従業員の存在、従業員の企業への関わり方が重要であるということを話していたようです。顧客中心主義を目指している企業も多いと思いますが、それにはやはり現場の従業員が主役になることが大切なようです。

引用：http://www.virtual-strategy.com/2014/10/23/employee-engagement-%E2%80%9Cbusiness-critical%E2%80%9D-finds-confirmit-conference#axzz3Ioy8s6iD