販売員さんの多くが、仕事で一番喜びを感じる瞬間が売れた時ではないでしょうか。その時お客様が納得して購入できたことに対して、満足を超えた喜びを感じてくれたとしたら、「またあの店で買いたい」「またあの人から買いたい」という気持ちがお客様の中に芽生え、お店や販売員さんのファンとなり、リピート購入や口コミをしてくれるはずです。こうなればWIN-WINの関係が築けたと言えますよね。

でも逆に販売員さん一人が喜びを感じていて、お客様が不満に思っているケースがあります。これは「販売員さんの押しに負けて買ってしまった」、「帰ってきてみたら似合わないものだった／いらないものだった」など、商品やサービスそのものよりも、販売方法に疑問や不満を感じてしまうケースです。販売員さんの中で、お客様のためというよりも、お店の売上のため、という気持ちが強いとこういう結果につながりやすいと思います。

でも、百貨店のあるアパレルショップの店長を務めていた北山節子さんは、「売らないでいい、まずはお客さまのことを考える」という考え方をスタッフに浸透させ、何と自店の売上を900％もアップさせました。北山さんがこの驚きの数字を達成するためにしたこと・しなかったことを一部、こちらでご紹介いたします。

徹底的に商品のいいところを探す

いくら自社ブランドの洋服が気に入っていたとしても、なかには好きになれないデザインの服だってあるはずです。でも納得できないものは売れないというスタンスの北山さんは、その商品のことを徹底的に調べるそう。そうすることで、デザイナーの思いや縫製の工夫、工程などを知ることができるからです。それらを理解することで、商品に愛着が湧き、より長く、愛着を持って着ていただくための提案ができるようになり、さらにはお客様に商品のストーリーをお伝えすることで、満足や感動につなげることができるのだとか。

商品を売りつけない

北山さんは商品に限らず、自店近くの新宿駅前エリアの店の商品も徹底的に調べていました。これはライバル店に勝つための視察ではなく、お客様のためだったと言います。

例えば、ピーコートが欲しいけれど、自店のものはお客様の予算と合わない場合、北山さんは他店に置いてあるピーコートの値段・着心地・素材感などを記入して作成したオリジナルの「新宿ピーコートマップ」をお客様にお渡ししていたのだとか！ しかもそれを「どうかこのお客様にぴったりのピーコートが見つかりますように」と心の中で願いながらこのマップをお渡ししていたというから驚きです。でもさらに驚きなのが、そのお客様が「あなたのお店の商品が結局着心地や素材がよかった」と戻ってきてくださったということ。購入につなげただけではなく、お客様の満足を一番に考える姿勢が、お客様からの信頼や絆の構築にもつながったそうです。

スタッフ間で気づき合い、分かち合い、支え合う

売上命の売り場では、どうしてもスタッフ同士の売上競争が生まれてしまいますよね。だから気づいたことがあっても、「誰にも教えたくない自分だけの大切な財産」として共有されることがなくなってしまいます。

でも前述の通り、北山さんは「売らないでいい、まずはお客さまのことを考える」というスタンスの持ち主。スタッフが6人いれば6倍の気づきが生まれ、それをお店全体で共有することができればすごい店になると、「報連相ノート」を作り、皆が書き込めるようにしました。それがお客さま目線を持ち、お客さまのニーズに気づく店員を育て、お客さまに居心地がよいと思っていただけるショップ作りを可能にしたそうです。

北山さんは、お客様に信頼していただくだけではなく、スタッフ同士でも信頼しあい、協力できる環境づくりを心がけています。スタッフ一丸となって、お客様に新しい服を購入するという体験を楽しんでもらおうという徹底したおもてなしの姿勢を貫いているからこそ、顧客満足度・ロイヤリティが高まり、売上900％の達成につながったのではないでしょうか。

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★北山さんのマネジメント手法をさらに詳しく知りたい方はこちらをどうぞ→『幸せの新しいものさし』、博報堂大学幸せのものさし編集部 (著)、出版社: PHP研究所 (2010/6/4)