現代のビジネスにおいて、AI（人工知能）の進化は新たな体験価値を提供する鍵となっています。特に、企業と顧客、従業員間のエンゲージメントを深めるために、AIは重要な役割を果たしています。この度リリースされた「OpenAI o1」は、まさにその可能性を実現するために開発されたソリューションです。これまでのChat GPTのPTはPre-trained Transformerでは単語を並べながら会話になるようにつなぐ技術がメインでしたが、o1は、応答する前に考え、ユーザーに応答する前に長い内部思考の連鎖を生成することができるとのことです。

このことにより、顧客・従業員の体験価値（CX/EX）の領域にも大きな影響が考えられます。

本コラムでは、AIがどのようにして体験価値を向上させ、企業の成長とエンゲージメントを促進するかについて考えてみたいと思います。以下はあくまでも私見なのであしからず。

AIとCX（顧客体験）の向上

顧客体験（CX）は、ブランドに対する顧客の認識や感情に大きく影響を与える要素です。従来のマーケティングや顧客サポートの手法では、すべての顧客に対して均質な対応がされることが多く、個々のニーズや嗜好に応じた対応はカスタマイズが十分に行われないことが課題でした。中には現場の属人的に対応されていることも多くありました。ここにAIが登場することで、CXの在り方が大きく変わりのではと考えられます。

AIは膨大なデータを迅速に分析し、顧客一人ひとりに最適化された体験を提供します。例えば、過去の購入履歴、サイトの行動履歴、カスタマーサポートのやりとりなどをAIが分析し、顧客が今何を必要としているかを予測することが可能です。これにより、パーソナライズされた商品やサービスの提案が瞬時に行えるだけでなく、顧客が求める情報を適切なタイミングで提供することも可能となります。結果として、顧客満足度は大幅に向上し、ブランドに対するロイヤリティも強化されます。

さらに、AIがリアルタイムでのフィードバックや改善を可能にすることで、顧客体験の一貫性が保たれ、どのチャネルでも同じ高品質なサービスが提供されるようになります。顧客はフラストレーションを感じることなく、スムーズな体験を得ることができ、企業に対する信頼感も高まります。AIがインターフェィスのスタッフを支え、対応が行えれば更に素敵だと思います。

AIとEX（従業員体験）の向上

企業の成功には、顧客だけでなく、従業員のエンゲージメントも欠かせません。従業員体験（EX）は、企業の生産性や創造性に直結し、組織の全体的なパフォーマンスに大きな影響を与えます。AIは、従業員にとっても重要なサポートツールとなり得ます。

o1は、従業員が効率的に業務を行うためのAIアシスタント機能を提供し、日々の業務負荷を軽減します。例えば、AIがルーチンワークを自動化することで、従業員はよりクリエイティブで戦略的な業務に集中できるようになります。また、AIを活用して従業員のパフォーマンスデータをリアルタイムで収集し、フィードバックを即座に提供することで、従業員の成長をサポートすることも可能です。これにより、従業員は自己の成長を実感しやすくなり、企業とのエンゲージメントが強化されます。このことからも、AIはツールというよりも賢い相棒のようになるとよいのではないでしょうか。

さらに、AIは従業員のウェルビーイング（健康と幸福）をサポートするツールとしても活用も考えられます。ストレスレベルや業務の負担をリアルタイムでモニタリングし、適切なタイミングでリフレッシュの提案を行うなど、従業員が健康的に働ける環境を整えることができます。これにより、従業員のモチベーションが向上し、結果的に企業の業績にも好影響をもたらすのではないでしょうか

o1がもたらす革新

今回のo1のリリースは、AIがCXとEXの両面で体験価値を大きく変革できることを示しています。o1は、顧客と従業員のニーズを深く理解し、それに応じた最適なソリューションを提供します。これにより、企業はこれまでにないレベルでのパーソナライズド体験を提供でき、競争力を大きく高めることができます。

さらに、o1はAI技術を駆使して、従業員の負担を軽減し、顧客とのエンゲージメントを強化するという二重のメリットをもたらします。AIは単なる技術ツールとしてではなく、企業と顧客、従業員の関係をより深く、より価値あるものに変えるためのパートナーとなります。

まとめ

AIと体験価値の融合は、これからのビジネスにおいて避けて通れないテーマです。今回リリースされたo1は、顧客と従業員の体験価値を飛躍的に向上させ、企業の成長を加速させる重要なツールとなるでしょう。

そのためにも現時点での顧客関係や従業員との関係を良好なものにして、AIは導入を全社的に前向きに進められるかは大きな違いになるでしょう。

AIを活用した体験価値の向上は、顧客のロイヤルティや従業員のエンゲージメントを深めるだけでなく、企業全体の競争力を高めるための不可欠な要素です。今後、o1がもたらす可能性に注目しつつ、AIが提供する新たな価値に期待したいと思います。