カスタマージャーニーマップの重要性が言われているにも関わらず、多くの企業では作られていないようです。そこで今回はこのジャーニーマップについて、４回シリーズでコラムにしてみました。今回は第一回目として「なぜ、ジャーニーマップが必要なのか」です。

この機会にまだの担当者の方は作成を検討いただき、作られている方は、是非見直していただければと思います。

1回目: カスタマージャーニーマップはなぜ必要か？
2回目: カスタマージャーニーを理解する
3回目: カスタマージャーニーの最適化方法
4回目: カスタマージャーニーがもたらすビジネス効果

企業が顧客体験（CX）を向上させ、競争力を高めるためには、カスタマージャーニーマップが欠かせません。ジャーニーマップとは、顧客が企業とのやり取りを通じて体験するプロセス全体を視覚的に示したものです。なぜこのマップが必要なのか、その理由を深掘りし、実例を交えて解説します。

顧客視点の理解

カスタマージャーニーマップは、顧客が企業とどのように接触し、どのような体験をしているのかを視覚的に示します。これにより、企業は顧客の視点でサービス提供を検討でき、顧客ニーズに即した対応が可能になります。例えば、あるEコマース企業は、ジャーニーマップを使って顧客がウェブサイトを訪れてから購入に至るまでのプロセスを可視化しました。その結果、顧客が支払いページで離脱することが多いことが判明し、支払い手続きを簡素化する改善を行いました。この取り組みにより、コンバージョン率が20％向上しました。

顧客視点の理解を深めることで、企業は顧客の期待に応えるサービスを提供できるようになります。顧客の期待に応えることは、ブランドへの信頼を築き、長期的な顧客関係を構築するために非常に重要です。顧客は、自分が大切にされていると感じると、企業に対して忠誠心を持ちやすくなります。このようにして、カスタマージャーニーマップは顧客視点の理解を深めるための強力なツールとなります。

タッチポイントの特定と改善

ジャーニーマップを作成することで、顧客が企業と接触するすべてのタッチポイントを明確に把握できます。これにより、どのポイントで顧客が満足し、どのポイントで問題が生じているのかを特定し、改善するための具体的な対策を講じることができます。例えば、あるホテルチェーンは、顧客のチェックイン体験を分析しました。ジャーニーマップを通じて、フロントデスクでの待ち時間が顧客満足度を低下させていることが判明しました。そこで、オンラインチェックインシステムを導入し、顧客は到着前にチェックインを完了できるようにしました。この改善により、従業員のチェックイン時の作業をホスピタリティ重視の対応に注力できることになり、従業員満足度も向上し、顧客満足度が大幅に向上しました。

タッチポイントの特定と改善は、企業が競争力を維持し、顧客の期待を超えるサービスを提供するために不可欠です。特に、顧客が問題を感じるポイントを迅速に特定し、適切な対策を講じることが重要です。これにより、顧客は企業に対して高い満足度を感じ、再利用や推薦の意欲が高まります。

部門間の連携強化

カスタマージャーニーは、企業の複数の部門にまたがるプロセスです。ジャーニーマップを通じて、各部門が顧客体験の向上に向けた共通の目標を持ち、連携して取り組むことができます。例えば、ある大手通信企業は、ジャーニーマップを使って販売、カスタマーサポート、マーケティングの各部門の連携を強化しました。顧客の苦情が多い点を特定し、各部門が協力して問題を解決するプロセスを構築しました。その結果、顧客からの苦情が30％減少し、全体的な顧客満足度が向上しました。

部門間の連携強化は、企業全体の効率性と効果性を向上させます。各部門が連携して顧客体験を向上させることで、企業は顧客の期待を超えるサービスを提供できるようになります。これにより、企業全体のパフォーマンスが向上し、競争力が強化されます。

カスタマージャーニーマップの導入事例

カスタマージャーニーマップは、多くの企業でその効果が実証されています。例えば、ある小売流通企業では、ジャーニーマップを活用して顧客の購入プロセスを詳細に分析しました。これにより、顧客が購入後の使用時発生するポイントを特定し、改善策を講じることで、クレーム数が激減しました。また、ある金融機関では、顧客が条件変更などの申請プロセスで感じるストレスを軽減するために、ジャーニーマップを活用しました。その結果、顧客満足度が向上し、リピーターが増加しました。

カスタマージャーニーマップは企業にとって、顧客との接触点を、顧客の立場で考えられる優れたツールです。実際に私どもの経験からも、ジャーニーマップを作成することにより、全社で顧客中心文化への一歩を踏み出す企業様は多くいらっしゃいます。

次回のコラムでは、カスタマージャーニーを理解するための具体的な方法について詳しく解説します。カスタマージャーニーの理解は、企業が顧客体験を向上させるための第一歩です。次回もお楽しみに。

この4回シリーズを通じて、カスタマージャーニーの重要性とその最適化の方法について理解を深めていただけたでしょうか。カスタマージャーニーの改善には、専門的なツールが役立ちます。ぜひ、当社ではUXPRESSIAの無料トライアルを利用や研修などもご提供しております。この機会に自社のカスタマージャーニーを最適化してみてください。