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    2017.08.09 顧客ロイヤルティ
    航空会社の実体験から考えるお客様を巻き込んだ従業員エンゲージメント

    photo by kennejima?

    今からお伝えさせていただく話は、私の知人が体験した国内線のLCC、ジェットスターの機内で起こった出来事です。

    思いがけない機長からお客さまへのお願い

    空港を飛び立ち、安定飛行となってしばらく上空を航行中に機長から機内アナウンスが入りました。そして機長から一人のCAさんの名前が呼ばれ、お客様の前へ立つよう誘導がありました。

    機長はお客様へ協力いただけるようお願いした上で、次のように続けました。

    ?「彼女は、この便を最後にCAとしての業務を終え、地上職に異動となります。彼女はジェットスター航空の日本就航第一便からのクルーであり、ホスピタリティ溢れる仕事ぶりは同僚からも一目を置かれる存在でした。」と賞賛されました。

    最後に、「私どもの仕事は、お客様あってのフライトであり、その他の付帯業務です。」と断りを入れた後で、「お客様からの心からの拍手をお願いします」お客様に協力を求めました。

    機内は大きな拍手に包まれましたが、機長は「申し訳ございません、コックピットまで聞こえませんでしたので、もう一度大きな拍手をお願いします」とアンコールを求めました

    すると機内はさらに大きな拍手と感動に包まれました。

    企業風土の土壌とホスピタリティが、お客さまの愛着と親近感を作る

    お客様を巻き込んだ、機長のサプライズ。頑張ってきたスタッフをそのまま労うではなく、お客様も感動や幸せな気分になれる素敵な演出でした。

    ?これは、機長個人のホスピタリティもありますが、このような素敵なサプライズを受け入れられる企業風土という土壌があってのことです。

    こういった体験があることで、この便に乗り合わせたお客様は愛着と親近感を持ち、次に飛行機を利用するときには第一候補に選ばれるような関係性を構築できるのではないでしょうか。

    顧客体験(CX)、NPSに関するご相談

    トータルエンゲージメントグループでは、これまで延べ100社以上15,000店舗以上のアパレル・小売流通・飲食宿泊から金融、行政などB2C事業からSaaSやメーカーのようなB2B事業など、様々な業種での支援実績がございます。
    CXにおける改善をツール提供だけでなく、全体の戦略をもとに策定・実施まで一気通貫でサポートいたします。まずは無料相談からお気軽にお問い合わせください!

    SHAR

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