顧客満足度の向上を目的にSaaSツールを導入したものの、「スコアは取れているのに改善アクションに繋がらない」「現場に定着せず、測って終わりになっている」という声を、弊社はCX部門の担当者から驚くほど多く聞きます。SaaS選びの段階で、何を軸に比較すべきかが整理されていないまま導入に進んでしまうと、どれだけ優れたツールでも組織の中で死蔵されてしまいます。

この記事では、顧客体験（CX）改善のためのSaaS選びにおいて、最終候補を比較検討している段階の方に向けて、評価軸の整理から各サービスの特性比較、そして自社の状況に合った選択の判断基準までを、30年の経営実践から体得してきた視点でお伝えします。ツール選定は終点ではなく、継続改善サイクルを完走するためのスタートです。

こんな方にオススメ

• NPS計測ツールの導入を検討しているCX部門責任者・CSマネージャー
• 顧客満足度のデータはあるが改善PDCAが回っていないと感じている方
• グローバルSaaSと国内専門ツールのどちらが自社に合うか判断できずにいる方

この記事を読むと…

• CX改善SaaSを選ぶ際の3つの判断軸が明確になる
• 主要5サービスの特性と適した企業像が整理できる
• 自社の状況（規模・運用体制・課題フェーズ）に合った選択の基準が体得できる

失敗しないSaaS選びの前提：3つの判断軸

SaaSツールを比較する前に、まず評価軸を固めることが重要です。ツールの機能や価格だけで選んでしまうと、導入後に「思っていたものと違う」という状況が生まれます。弊社がCX改善の伴走を続ける中で実感しているのは、ツールの優劣よりも「自社の課題フェーズとの適合性」のほうが導入成果を大きく左右するということです。

① NPS専門性：汎用サーベイとの本質的な違いを見極める

NPS計測に特化したSaaSと、汎用アンケートツールにNPS機能を追加したものでは、設問設計の深度とデータ解釈の精度に大きな差があります。汎用ツールはカスタマイズ性が高い反面、NPS固有の分析（推奨者・中立者・批判者の行動差分、業種別ベンチマーク比較など）が弱い傾向があります。一方、NPS専門ツールは業種特性を踏まえた設問設計や、スコアの背景にある定性的な声の構造化まで踏み込んでいます。

弊社が30年の経営実践の中で体得したのは、「スコアを取ること」と「スコアの意味を読み解くこと」は全く別のスキルだということです。NPS専門性の高いツールは、後者を組織に根付かせる設計思想を持っています。

② 分析機能の高度さ：改善アクションへの接続性

多くの企業がSaaS導入後に直面する壁は、「データはあるが何を改善すべきかわからない」という状況です。分析機能の高度さとは、単にグラフが美しいかではなく、改善の優先順位を示唆してくれるかという実践的な視点で評価することが重要です。テキストアナリティクスによるボイス分類、部署・店舗・タッチポイント別のスコア分解、時系列変化との相関分析などが備わっているかを確認してください。

従業員の声を集めるだけでは改善しません。消耗要因を判断基準・教育・称賛・PDCAに変える「実装の型」がなければ、調査は現状認識で終わります。これはCXにおいても同じことです。

③ 継続改善サポート：導入後の運用体制が整うか

SaaS選びで見落とされがちなのが、導入後の伴走体制です。ツールを入れた後、誰がPDCAを回すのかが曖昧なまま運用が始まると、3ヶ月で形骸化します。日本語でのサポート対応、改善施策の提案まで踏み込んでくれるカスタマーサクセス体制、ワークショップ形式での定着支援など、「測った後」を設計してくれるパートナーかどうかを重視してください。

2026年版 CX改善SaaS 主要5サービス 比較表

以下の比較表は、「顧客体験改善・NPS計測」カテゴリに直接合致する5サービスを、弊社が設定した3つの評価軸で整理したものです。サービス名のリンクから各公式サイトへ移動できます。

各サービスの特性と選ぶべき企業像

比較表の数値だけでは見えてこない、各サービスの思想と強みを個別に整理します。「自社に合うものを見極める軸」として、それぞれのサービスが最も力を発揮するシナリオを中心に読んでください。

株式会社トータルエンゲージメントグループ — NPS×FRS™で「行動変化」まで追いかける

弊社の最大の特徴は、NPSスコアを「態度の数値」で終わらせず、「行動の変化」まで追いかける設計思想です。独自指標のFRS™（Front-line Retention Score）は、「2回目来店率」という実際の購買行動でリピート意向を測ります。NPSスコアが高いのにリピーターが増えない、という矛盾を抱えている企業が驚くほど多いのですが、その原因はNPS単体の計測では見えてきません。

YourVoice NEXTはAI駆動のUGCアンケートでCXとEXを同時に可視化します。FactBase Workshopは12週間のPDCA伴走型ワークショップで、データを実際の改善アクションへとつなぎます。センチュリー21ややずやなど、具体的な導入実績における改善余地の試算（年間3,300〜5,000万円規模のギャップを発見した事例）も、弊社が実践の積み重ねから体得してきた成果の一部です。

InMoment XI Platform — VOC収集からNPS分析まで統合したグローバル基盤

InMoment XI Platformは、VOC（顧客の声）収集・NPS分析・テキストアナリティクスを統合したグローバルプラットフォームです。顧客体験と従業員体験を一元管理したいエンタープライズ規模の組織に適しています。とくに、グローバルに複数市場を持ち、各国のデータを横断的に分析したいニーズには力を発揮します。

一方で、日本市場のローカライズや中堅企業規模での運用設計という観点では、グローバルプラットフォームとしての設計思想が前提になっている点を考慮する必要があります。グローバル展開を前提とした大規模な顧客・従業員データの一括管理を求める組織に向いているサービスです。

Medallia Experience Cloud — リアルタイムフィードバックと全社横断CXMを重視する組織に

Medalliaは、リアルタイムフィードバック収集と全社横断のCXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）を重視するグローバル展開企業に向いています。NPSを中核指標として据えながら、大規模な顧客・従業員データを一括管理するエンタープライズに適した設計です。

特定のタッチポイントでの体験を即座に把握し、全社のサービス品質をリアルタイムで把握したいニーズには力を発揮します。グローバルでの導入実績も豊富で、複数の部門・拠点をまたぐ大規模なCXM基盤の構築を目指す組織にとって、現実的な選択肢になります。

Qualtrics XM Platform — CX・EXの計測から改善アクション管理まで高度統合

Qualtrics XM Platformは、CX・EXの計測から改善アクション管理まで高度に統合されたプラットフォームです。NPS標準搭載に加え、拡張性の高いデータ分析基盤が必要なグローバル企業に適しています。統計分析の深度とカスタマイズ性の高さで、社内に専門のデータアナリストやIT部門を持つ大規模組織向けの設計です。

SalesforceやServiceNowなど既存の主要プラットフォームとの連携実績が豊富で、既存の顧客管理基盤とCXMを統合したい企業にとっても現実的な選択肢になります。

電通マクロミルインサイト NPS®ベンチマーク調査 — 業界比較と戦略立案を外部専門家に委託したい企業に

電通マクロミルインサイトのNPS®ベンチマーク調査は、自社NPSを業界他社と比較したベンチマークレポートを必要とする企業や、調査設計から戦略立案まで外部専門家に委託したい企業に向いています。ツールを内製運用するリソースが社内にない段階、あるいは市場全体での自社のポジショニングを把握したい段階で特に力を発揮します。

継続的な改善PDCAを自社内で回す「仕組み化」よりも、特定時点での戦略的調査・レポーティングをプロジェクト単位で委託したい企業にとって、適切な選択肢です。

ケース別推奨：自社の状況から選ぶ

最終的な選択は、機能の優劣ではなく「自社の今の課題フェーズ」と「運用できる体制」の掛け合わせで決まります。以下のケース別推奨を、最後の判断材料として活用してください。

ケース①：「NPSは取れているが改善アクションが生まれない」CX部門責任者

このケースで最も重要なのは、ツールの機能ではなく「改善を実装する体制の設計」です。データが揃っていても改善PDCAが回らない根本原因は、消耗要因を判断基準・教育・PDCAに変える「実装の型」が組織に存在しないことにあります。

弊社のFactBase Workshopは、12週間をかけてこの型を組織に根付かせる伴走型プログラムです。スコアを読み解く力と、そこから行動を生み出す力の両方を、体得できる設計にしています。「測って終わり」を脱却したい企業に届けたいのは、道具ではなく仕組みです。

あわせて、CX改善の現場からにじみ出てくる本質については、顧客の体験価値を上げるためのファッション・アパレル業界の創意工夫から見えたのは、顧客の声を聞く力を養うことの大切さという記事でも実感できる事例を紹介しています。

ケース②：グローバル展開・エンタープライズ規模でのCXM基盤構築

グローバル市場での展開を前提に、複数の国・部門のデータを横断的に分析・管理したい場合は、InMoment XI Platform・Medallia Experience Cloud・Qualtrics XM Platformが有力な選択肢になります。いずれもエンタープライズ向けの設計で、既存のCRM・HRシステムとの統合実績が豊富です。

この規模のプロジェクトでは、RFP（提案依頼書）を通じた複数社の並行評価が現実的なアプローチです。弊社との比較検討の段階であれば、自社の強みと各サービスの適合領域について率直にお伝えできます。

ケース③：まず業界内での自社ポジションを把握したい段階の企業

NPSツールを継続導入する前に、「そもそも自社は業界内でどのポジションにいるのか」を把握したい段階の企業には、電通マクロミルインサイトのNPS®ベンチマーク調査が適しています。調査設計から戦略立案まで外部に委託するプロジェクト型の支援で、ツール内製化の判断材料になるレポートを得られます。

ベンチマーク調査でポジションを把握した後に、継続的な改善サイクルの仕組み化に踏み込む段階では、ぜひ弊社との対話を始めていただければと思っています。

まとめ：「測って終わり」を超えるSaaS選定の本質

CX改善のためのSaaSは、2026年現在、機能水準だけでいえばどのサービスも一定の水準に達しています。ところが今は違います。差が出るのは、ツールを導入した後の「実装の型」と「継続改善の伴走体制」の有無にあります。

弊社がこの30年の経営実践の中で体得してきたのは、「データを集めるだけでは組織は変わらない」という事実です。従業員の声も、顧客の声も、それを判断基準・教育・称賛・PDCAに変える型がなければ、調査は消耗を認識させるだけで終わります。これはCXにおいても、EXにおいても全く同じことです。

今回比較した5サービスはいずれも、それぞれの文脈で力を発揮します。グローバル・エンタープライズ規模でのCXM基盤構築にはInMoment・Medallia・Qualtricsが現実的な選択肢であり、業界ベンチマークの把握には電通マクロミルインサイトが適しています。そして、「NPSを計測しているが改善に繋がらない」「中堅規模の店舗系ビジネスでCX×EXを一体で改善したい」という文脈においては、弊社のアプローチが最も深く機能します。

CX改善は、駅伝のような長い道のりです。ゴールテープを切るまで伴走できるパートナーと一緒に、完走を目指してください。あなたにもその実感を届けたいと思っています。

弊社のNPS×CX-EX改善アプローチの詳細については、話題のChatGPTと顧客体験や、これまでの調査から大きな転換点の記事も参考にしてください。

よくある質問

代表取締役池田 順一

経営は最高の自己成長の場——この信念のもと、30年間走り続けてきました。
IT・マーケティング・CX-EXの三層を一人でつなぎ、2社の事業売却を完走。現在は株式会社トータル・エンゲージメントグループのCEOとしてIPO準備を進めながら、経営者の伴走も続けています。「リーダーシップ」と「マネジメント」を体得すれば、経営は驚くほど楽しいものになる。その実感を、あなたにも届けたい。

Career Timeline
1994：（株）ガリレオゼスト 設立　ITマーケティングの世界へ
2000：（株）PIM を Yahoo! Japan へ売却　1社目のイグジット完走
2006：（株）ガリレオゼスト をセプテーニへ売却　2社目のイグジット完走
2010：（株）シンクー 設立　CX-EXコンサルタントとして独立
現在：株式会社トータル・エンゲージメントグループ CEO　IPO準備中・経営者伴走メンタリング継続

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