～数値化だけでなく“行動”につなげる診断モデル～

なぜ「顧客接点力」の診断が必要なのか？

人手不足、高齢化、価格競争、デジタル化の遅れ……。今、日本の中堅・中小企業を取り巻く環境はかつてなく厳しくなっています。一方で、こうした制約下でも選ばれ続ける企業には、ある共通点があります。それは「現場の顧客接点力」が強いこと。

従来の「NPS」や「CS調査」は主にスコアでの可視化が中心で、調査後の改善アクションが曖昧になりがちでした。しかし、私たちが開発した「顧客接点力診断モデル」は違います。ただのスコアではなく、「今、自社の現場がどの段階にいるのか」「次に何をすればよいのか」までが明確になる診断モデルです。

「無関心期」から「ファンづくり実践期」へ——段階的に見える化

この診断は、企業の顧客接点の成熟度を4段階で分類します。

• レベル0 無関心期：顧客の声は記録されず、クレームは“迷惑”扱い。
• レベル1 場当たり対応期：特定の個人が頑張っているが、対応は属人的。
• レベル2 仕組み化挑戦期：対応マニュアルや顧客管理リストなどが整いはじめる。
• レベル3 ファンづくり実践期：顧客を深く理解し、スタッフが創意工夫を行っている状態。

この診断の特長は、「理想」ではなく「現実」を確認することにあります。チェックシートで「少しでもできていない」と感じたら、そのレベルに留め、そこから一歩ずつ進める——だからこそ、現場で“使える”のです。

たとえば、ある小売業の企業では、クレーム対応を記録・共有するだけでリピート率が15％アップ。別の卸売企業では、「FAQ集」と「顧客の声の定期共有」を行ったことで、問い合わせ対応時間を30％削減し、クレーム件数も減少しました。

成果につなげる、具体的アクションもセットで提供

「診断して終わり」では意味がありません。この診断の優れている点は、各レベルに応じたアクションプランが明示されていること。たとえば、

• 無関心期→「ありがとう」の徹底やクレーム記録ノートの導入
• 場当たり対応期→FAQ作成と顧客リスト整備
• 仕組み化挑戦期→顧客の声の定期共有と改善会議の設置
• ファンづくり実践期→コミュニティイベントや「なぜ選ばれているか」インタビュー

これらのアクションは、すべて大がかりな投資不要・即日実施可能なものばかり。つまり「小さく始めて、大きな変化につなげる」ことができるのです。

無料診断で、まずは現場の“現在地”を確認しませんか？

「顧客の声はギフト」——これは、私たちが診断の最後にお伝えしているメッセージです。企業の“おもてなし”は、日々の現場から生まれます。

まずは無料で、あなたの会社の接点力をチェックしてみませんか？

▼ホワイトペーパーはこちらから

実践　顧客接点力診断モデル ver1.0

https://total-engagement.jp/white_paper/4463/