顧客満足度調査のリーディング・カンパニーと呼ばれる米国TARP Worldwide社（現CX Act社）の創始者の一人であり、顧客満足度調査の概念の生みの親とも言われるジョン・グッドマン氏が、今年の8月『Customer Experience 3.0』というカスタマー・エクスペリエンスを元にした戦略を提唱する書籍を出版しました。尚、グッドマン氏が2009年に出版した書籍は日本でも翻訳され、『グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」』というタイトルで販売されていますので、こちらの新書もいずれか翻訳されてほしいものですね。

さて、本日ご紹介したいのは、グッドマン氏が「これをやったら絶対お客様が離れていく」と断言するカスタマーサービス4例です。消費者視点で見ると「そうそう、これはNG！」と共感するものも多いかもしれませんが、逆の立場でお客様にそう思われてしまう次の4点を行っていないか、一度見直してみてはいかがでしょうか。

①「ウェブサイトの方が早く処理できる」とウェブへ誘導される

実はこちら、最近実際私が体験したのですが、新しい街へ引越し、ジムに入会しようと見学させてもらい、特に問題なかったので申し込みしたい旨を伝えると、「実はウェブ入会の方が、お手続き時間が少なくて便利なんですよ～」との答えが。考えすぎかもしれませんが、まるで「書類の処理が面倒だからあんたが代わりにやってくれ」と言われているような印象を受け、結局もう一つ候補として挙げていた他のジムに決めてしまったのでした。本当にこう言われると、去りたくなるものなのですね……。

上記は対面でのカスタマーサービス例でしたが、電話でのカスタマーサービスでも同じこと。グッドマン氏によると、ウェブで欲しい情報が見つからなかったからカスタマーサービスへ電話をしているお客様が大半なのに、企業側がお客様がウェブを見ないで電話してきていると思い込んでいるところがそもそも間違っている、とのことでした。

②ウェブ上のヘルプページで一般的な質問や問題を検索しても、「お探しの情報はありませんでした」といった結果が表示される

多くの企業やオンラインショップのウェブサイトに「よくある質問」というページがあり、そこで検索をすると知りたい情報は大抵出てきますが、時に単純な質問なのに検索しても何も出てこなかったり、あるいは検索結果が多すぎてどれを見たらよいのか分からなくてイライラしてしまうこと、ありませんか？　そう考えると、ウェブ上のカスタマーサービスページの最適化を今すぐにでも検討してみた方が良いかもしれません！　自社の商品やサービスを知り尽くしている当人たちはお客様視点を得にくいのは仕方がないですが、だからこそ徹底的に調査し、掘り下げていくことが大切ですね。

③カスタマーサービスへ電話をしてきたお客様をお待たせする時のメッセージに、「私どもはお客様のご意見を大切にさせて頂いております」といった一節が含まれる

会社の事業によって保留時のメッセージは異なるとは思いますが、一見真摯な姿勢を表すようなこのメッセージ、グッドマン氏によると、「火に油を注ぐようなものだ」とのことでNGだそうです。何故なら、そのメッセージを聞くほど待たされていることがそもそも問題であり、カスタマーサービスの人員不足を露呈しているようなものだから。人員の面ではなかなか急には増員できないという状況もあるかもしれません。だからこそ起こりうる事象を細分化して、対応のバリエーションを増やす努力をし、カスタマーサービスの効率化を図りたいですね。

④カスタマーサービスへ電話をしてきたお客様をお待たせする時のメッセージに、他の商品・サービスの宣伝が流れる

「旅先で飛行機を降りたら、預けたはずの荷物が出てこない」ということで空港で手続きをし、その後の状況を調べようと航空会社のカスタマーサービスに電話したところ、保留メッセージでリゾート地への旅行をすすめる宣伝が流れたことで憤慨したというグッドマン氏。もし何かしらのメッセージを流すのであれば、お客様のためになったり、待ち時間を感じさせないような興味深いものにしたり、気持ちが落ち着くような音楽を流すべきだと話します。上記③にもあるように、本来ならこのようなメッセージが流れないような対応を考えるのが一番ですが、どうしても保留メッセージを流すのであれば、宣伝だけはやめておきましょう。

引用：http://www.foxbusiness.com/personal-finance/2014/08/28/hallmarks-horrible-customer-service/