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    2015.09.17 顧客体験
    TSUTAYAのライバルは銭湯!? ~隠れた競合サービスを顧客視点から考える

    昔は休日に毎週のようにTSUTAYAに行っていたのですが、最近はブラブラ散歩銭湯めぐりでめっきり行かなくなった、わたちゃんです。

    TSUTAYAの店員は、まさか客を銭湯に取られたとは思ってないでしょう。せいぜい映画館に通うようになったのかな、とか思っているのではないでしょうか。同じように、行きつけのマッサージ店は、僕がジムのまちこ先生のボディメンテナンスレッスンに通うようになってからマッサージの頻度が減っていて、「そろそろ通わなくていいかな」と思っていることに気づいているでしょうか。

    「代替品」と「代用品」の違いとは?

    代替品とは代用品に比べてより幅の広い概念です。

     【代用品】 …同じ役割を果たすあるいは同じ効用をもつもの
    【代替品】 …機能や形状は異なるが同じ目的にのために使う製品やサービス

    競争戦略理論の第一人者であるマイケル・ポーターは業界の魅力度「5つの脅威」から分析しています。そのフレームワークは5フォース分析といわれ、脅威(フォース)の1つとして「代替品」をあげています

    これは広い意味での取って代わられる製品やサービスの脅威を分析します。(図参照)

    「競争力が高い」=「代替品の脅威が少ない」こと

    たとえば、レストランA店の競合する代用サービスはレストランB店ですが、「外出して楽しい時間を過ごす」という広い目的に対する代替サービスは、映画館も含まれてきます。真の魅力度の高い事業とは代替品の脅威が少ない事業という訳です。

    お客様は多様な顔を持っていますが、財布はひとつです。

    競合力の高い商品やサービスを創り上げるということは、目先の代用品に対する競合力をつけるだけではなく、目先には登場してこない代替品に対しての競合力をつける必要があります。

    そして重要なことは「商品はどんどん新しく変わっても買うお客様は変わらない」ということです。商品主導のビジネスでなくお客様主導のビジネスを実施していれば、お客様のニーズやライフスタイルの変化に伴い柔軟な対応が可能となってきます。

    だからと言って、家に帰って、「食事を共にする君の代用品は世の中にいっぱいいるけど、一緒に楽しく過ごせる代替品はいないね!!君は最高に魅力的だ!!」とか言っても、「だったら外で誰かと飯食ってくれば。一生帰って来なくていいから。」の一言で終わりますので、この理論は家庭に持ち込むのはやめましょう

    SHAR

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