私たちTEGは、これまで「アンケート」という言葉を使ってきましたが、これからは「フィードバック」という言葉に変えていきます。
以前から気になっていたのですが、アンケートは企業側が一方的に聞くものという印象がありますが、フィードバックはお客様からの声を受け取り、改善に活かし、対話を重ねていく行為です。

これでもシックきているワケではないのですが、「アンケート」よりも顧客との距離は近づくのではと考えております。

今回は、フィードバックを“活きたデータ”としてCX改善に活かすためのポイントをお伝えします。

スコアよりも“背景の声”に注目する

NPSや満足度スコアは便利な指標です。しかし、数字だけでは顧客がなぜその評価をしたのかが分かりません。

重要なのは、他の設問との関係を読み解くことや、自由記述コメントや文脈情報を分析し、「評価の裏にある体験」を特定することです。
スコアはあくまで入り口。背景の声を深掘りしてこそ、真の改善ポイントが見えてきます。

データを部門横断で共有する

フィードバック結果がマーケティング部門だけで閉じているケースは多いものです。しかし、CX改善には、営業、開発、カスタマーサポート、現場スタッフなど全社での共有が不可欠です。

TEGでは、ダッシュボードや社内共有会議を活用し、顧客の声を組織全体の共通言語化する仕組みづくりを推奨しています。

定量×定性データでストーリーを描く

スコアなどの定量データだけでは「状態の共有」や「課題リスト」で終わります。一方、自由記述やインタビューの定性データだけでは「印象論」で止まりがちです。

これらを組み合わせて分析し、「何が起きているのか→なぜ起きているのか→どうすればいいのか」をストーリーとして整理することが、CX改善策の設計に直結します。

“すぐやる改善”と“根本改善”を分ける

フィードバック分析で出てくる改善点は膨大です。全てに着手しようとすると、現場が疲弊してしまいます。

• すぐ対応できるもの（例：返信メール文面の修正）

• 時間をかけて取り組むべきもの（例：サービス設計自体の見直し）

この2つを切り分け、小さな成功体験を積み上げながら、根本改善へと進める計画性が重要です。

顧客に「声が届いている」と実感してもらう

フィードバックをしても、その後何の反応もない。これでは顧客は離れていきます。

「いただいた声を元に、〇〇を改善しました」と伝えることは、顧客との関係性強化につながります。回答者限定で改善報告メールを配信するなど、声を届ける→変わる→伝わるという体験サイクルを設計しましょう。

まとめ：フィードバックはCXの“対話の入り口”

フィードバックは単なる調査ツールではなく、企業と顧客の対話の第一歩です。そのデータをどう読み解き、社内に共有し、改善へと変えていくか。

TEGでは、アンケートという言葉ではなくフィードバックという言葉に変え、設計から分析、ダッシュボード構築、改善ワークショップまで、CX向上に直結するデータ活用をご支援しています。

“集める”から“活かす”へ。これが、これからのCX経営に求められる視点です。

体験価値経営の実現に向けて、ぜひフィードバックを最大限に活用していきましょう。